Jak postupovat při řešení reklamace? S naším průvodcem vás už neošidí
Se Světem motorů si nemusíte pamatovat žádné paragrafy ani podmínky psané drobným písmem. S naším průvodcem se nebudete bát, že na vás prodejce při reklamaci bude zkoušet různé praktiky. Máme pro vás rady, co při reklamaci nepodcenit.
Ať už koupíte brzdové kotouče, pneumatiky nebo řídicí jednotku, na vše se vztahuje dvouletá záruka. A další podmínky budou záležet na tom, jak se rozhodnete reklamaci řešit.
Výměna za nový
Pokud budete chtít součástku vyměnit, má prodejce na vyřízení třicet dní. V prvním roce na vás nesmí prodejce zkoušet, že jste si díl poškodili sami nevhodným používáním. Zákon jasně říká, že v prvních dvanácti měsících bylo zboží vadné už při převzetí. Navíc i přes námitky musí v zákonné dvouleté lhůtě firma reklamaci převzít.
Oprava výrobku
Jedna z velkých novinek, které začnou fungovat už od konce července letošního roku, je prodloužená záruka v případech, že si necháte vadnou součástku nebo díl opravit. Od převzetí opraveného dílu získáte tříletou záruku. Zákon vám tak dává větší jistotu, že opravený výrobek vám bude sloužit déle a že se vyplatí v některých případech dávat přednost opravě před nákupem nového dílu, jak redakci potvrdilo Ministerstvo průmyslu a obchodu.
Co prodejce nesmí
Nemůže nutit zákazníka, aby si nechal výrobek opravit. Nesmí nic takového mít ani ve smluvních podmínkách. Nesmí vám ani nabízet výměnu výrobku nižší kvality, který záměrně vydrží jen během záruční doby. Novela dále zakazuje podnikatelům používat tvrzení, že je výrobek opravitelný, ačkoli oprava není možná. Stejně tak výrobce nesmí nutit zákazníky k použití jen originálních náhradních dílů, když jsou ve skutečnosti nahraditelné i jinými, stejně kvalitními.
Co prodejce smí
V nových podmínkách reklamace mají samozřejmě svá práva i prodejci. Pokud spotřebitel chce třeba opravit výrobek, ale náklady by byly nesmyslně drahé, může se podnikatel od této volby odchýlit a zvolit druhý způsob, tedy výměnu výrobku za nový. Až v momentě, kdy podnikatel odmítne vadu odstranit či se projeví opakovaně nebo způsobuje nepoužitelnost zboží, můžete od smlouvy odstoupit. Jako kupující smíte požadovat adekvátní slevu z kupní ceny.
Při reklamaci nezapomeňte uvést
Existují poctiví prodejci, ale narazit můžete při reklamaci i na někoho, kdo zase tak férově jednat nebude. A kdo je připraven, není překvapen. Správná reklamace musí obsahovat toto:
Kdo s kým jedná
Ve formuláři musí být celé vaše jméno, adresa i nějaký kontakt, ideálně mobilní telefon a e-mail.
Jasně identifikovatelný tam musí být i prodejce: název společnosti, IČO, její adresa a kontakty. Tyto údaje vám musí prodejce podle nového zákona na ochranu spotřebitele poskytnout. Nemůže vás jen tak odkázat na svoje webové stránky a podobně.
Kdy jste zboží koupili
K formuláři o reklamaci přiložte kopii účtenky nebo faktury, aby bylo zřejmé, že reklamujete v zákonné lhůtě. Mnoho prodejců zasílá faktury také elektronicky na e-mail. Je důležité jasně popsat, co je s výrobkem špatně a kdy se závada projevila. Nezapomeňte také připsat, jak vám závada omezuje používání.
Jak chcete reklamaci řešit
Prodejci musíte dát jasně najevo, jakým způsobem chcete reklamaci řešit. Jestli opravou, výměnou za nový kus nebo vrácením peněz či přiměřenou slevou při koupi nového výrobku.
Potvrzení
Prodejce vám musí dát potvrzení o přijetí do reklamace. Bez něj neodcházejte. Je také dobré připomenout, že reklamace musí být vyřízena do 30 dnů, pak totiž máte právo na odstoupení od smlouvy nebo můžete podle nových podmínek požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny a zboží si ponechat.
Digitální záruky
Novinkou a vítanou změnou je nová reklamace při koupi zboží s digitálním obsahem. Logicky se tedy bude vztahovat i na infotainment v autech. Prodávající, v tomto případě automobilka, je povinen zajistit nezbytné aktualizace veškerého obsahu, aby bylo možné jej řádně používat po dobu dvou let od zakoupení. Takové aktualizace vyloučit lze, ale jen s výslovným souhlasem spotřebitele.
Zamítnutá reklamace
Stává se, že prodávající nechce uznat charakter vady nebo ho nějakým způsobem rozporuje. Připomínáme, že pokud se závada projeví v prvním roce záruky, má zákon za to, že vada byla ve výrobku už od počátku. Prodejce tak musí prokázat opak a rozhodně nestačí, že vám něco podobného tvrdí. Pokud byste celou záležitost řešili soudně, bude muset prodejce předložit jasné důkazy, jinak soud prohraje. Při řešení podobné situace vám doporučujeme oslovit i nějakou spotřebitelskou organizaci, třeba dTest nebo Sdružení na obranu spotřebitele. Ty mají zkušenosti a můžou pomoci při jednání s nepoctivým prodejcem.
Oprávněné důvody zamítnutí
Prodejce nesmí zamítnout reklamaci jen tak. Podmínky určuje zákon a výrobce, takže prodejce se jimi musí řídit.
- Reklamujete u jiného podnikatele, než který vám zboží prodal.
- Reklamujete vady, o kterých jste při uzavírání smlouvy věděli a byli jste na ně upozorněni. Jde třeba o zboží, které je ve slevě kvůli nějaké drobné vadě.
- Reklamovaná vada vznikla na základě vašeho poškození věci nebo nedodržením manuálu. Prodejce musí toto tvrzení jasně prokázat a nemůže ho použít v prvním roce záruky.
- Reklamovat nelze ani opotřebení věci způsobené její obvyklým používáním. Ale například nadměrné opotřebení ve velice krátkém období reklamovat lze. Tady je však vhodnější využít služeb znalce.
- Prodejce neodpovídá za vady, které se vyskytly po 24 měsících od převzetí.
Pokud budete na reklamaci i nadále trvat, musíte sami prokázat, že se vady objevily ještě před skončením záruční lhůty. Většinou to pozná soudní znalec.
Zdroj: Svět motorů
