To je přesně o čem píšu výše 😄

U většiny automobilek (včetně Škoda Auto) má autorizovaný prodejce / opravce povinnost vést databáze (dokonce online) klientů, servisních zakázek, cenových nabídek a kdoví čeko všeho ještě. Také má většina autorizovaných prodejců / opravců (včetně Škoda Auto)povinnost předkládat údaje těchto databází ke kontrole importérovi. Ten má právo kdykoli kontrolovat jak ekonomické výsledky dealerství, tak množství dalších ukazatelů. Množství servisních zakázek, garančních oprav nebo interních zakázek, počet zakázek na technika, počet oprav na mechanika, množství zakázek za týden. Dokáže porovnat množství reklamací u dealera s množstvím uznaných či zamítnutých garančních oprav (toto schvaluje právě importér, protože on je ten kdo to platí).

Importér pro tuto činnost zaměstnává člověka, kterému vyplácí plat v průměru 2x vyšší než je průměrná mzda v ČR. A to je ten člověk, který dokáže (nebo měl by) rozeznat, že ten a ten garanční technik opravy buď neřeší, řeší je špatně nebo je naopak řeší až moc (např. výměna ložisek předních kol po třech letech jako garanční oprava mě docela překvapila - viz výše).

Já jako zákazník, který utrácí peníze za nový vůz, jsem ochotný v předepsaných lhůtách navštívit opravce, zaplatit mu pravidelnou prohlídku vozu, příp. výměnu náplní či opotřebovaných dílů. Ale nejsem ochotný utráce nic navíc. Ani čas, ani peníze.

Ty mi zaplatíš telefonní hovory s importérem? Ty mi napíšeš případnou stížnost? A hlavně, Ty mi zaplatíš tu energii a ten čas, který tomu nechci obětovat??? Nezaplatíš!

Právě proto importér platí své lidi, kteří kontrolují standardy značky a řeší problémy dříve než k nim vůbec dojde a odstraňují nedostatky ne na základě stížností zákazníka, ale na základě vlastních zjištění.

Mimochodem jedním z nástrojů jak ověřit zákaznickou spokojenost s prodejcem nebo opravcem je tzv. mystery shopping, kdy si importér zaplatí fiktivního zákazníka, a ten referuje importérovi zjištěné nedostatky bez toho aby byl poškozen skutečný klient.

Některé značky mají tyto mechanizmy zmáknuté lépe, některé značky (Škoda) zase méně.

Možná to pramení z náročnosti zákazníků Škoda Auto v ČR a na Slovensku. Ta je totiž podle mých vlastních zkušenosti výrazně jiná než u jiných značek.

Abych byl trošku konkrétnější: Více než 16 let jsem prodával nové auta a vím, že existují takoví zákazníci, co si na všem najdou nějakou chybu. Já takový nejsem. Přesto, když jsem si pořídil krásnou novou Fabii (na kterou jsem čekal cca půl roku), byl jsem strašně zklamaný z věcí, který jsem nebyl ochotný tolerovat (vrzající palubovka, vrzající zadní náprava, voda protékající do interiéru kolem dveří(!)). Když jsem se pokusil reklamovat, tak jsem byl v šoku, že několik (!) na sobě nezávislých techniků mě ujistilo, že to není závada, ale že je to normální(!). Když jsem se pak ptal mezi známými, ostřílenými "škodováky", tak mě přesvědčovali o tom, že je to standard a nedokázali pochopit na co že si to vlastně stěžuju.

Měl bych snad v takovém případě investovat svůj (relativně drahý) čas a energii do nějakých nikam nevedoucích stížností importérovi? Čeho bych dosáhl? Myslím, že bych více ztratil než získal.

Takže Fabie šla po půl roce užívání z domu stejně jako před ní Octavia. Škoda Auto (nejen prodejci, ale především výrobce) bude muset hodně zamakat, aby mě podobná akce přitáhla znovu do showroomu Škoda Auto.