J.D. Power 2004 (1.díl): Lexus vede, Škoda druhá
Spokojenost zákazníků se stala byznysem pro firmu J.D.Power and Associates (dále jen J.D. Power). Ta zkoumá vyspělé trhy mnoha zboží a mnoha zemí a výsledky poté prodává jednotlivým velkým hráčům na trhu, resp. všem zájemcům. Automobily jsou pro velké firmy atraktivním zbožím z mnoha důvodů. Automobilový trh je stále velmi nabitý a to i přesto, že počet výrobců se fakticky velmi zmenšil slučováním značek pod křídla velkých koncernů.
Samotný marketing automobilek zkoumá ve spolupráci s různými agenturami co který zákazník žádá, co se od nového automobilu očekává, jak jsou přijímány nové věci, nové tvary, nová řešení. To vše je třeba dělat se značným předstihem a v podstatě průběžně po celop dobu vývoje novinky a vzhledem k situaci na trhu. Na základě zjištěných potřeb se pak upravují konečná zadání pro vývojáře.
Agentura JD Power přišla před jedenácti lety s průzkumem spokojenosti zákazníků, kteří zakoupili nové automobily. Na rozdíl od interních průzkumů a hodnocení, které si dělají samy automobilky pro své potřeby, jsou průzkumy podle J.D.Power nezávislé a dostatečně reprezentativní. V současnosti je průzkum mezi automobilisty prováděn na několika velkých trzích světa a právě nyní byly zveřejněny výsledky, které dokumentují to, jak jsou jednotlivé automobily posuzovány zákazníky na britském souostroví.
Jak vznikl žebříček J.D. Power?
Jde o hodnocení skutečných lidí, kteří koupili nový automobil a jezdí s ním určitou dobu. Právě zveřejněný žebříček vznikl na základě odpovědí 23641 individuáně oslovených zákazníků z celé Velké Britanie. Automobily byly pořízeny a přihlášeny do provozu mezi zářím 2001 a srpnem 2002 a během dvou let najely průměrně 34.000 km. Celkem bylo vyhodnoceno 120 modelů. K tomu aby byl konkrétní model zařazen do žebříčku muselo být k dispozici alespoň 50 vyplněných dotazníků. Každý respondent vyplňuje dotazník se 77 otázkami, které směřují do různých oblastí provozování automobilu sahající od počtu závad, nedostatků, kvality servisních služeb až po provozní náklady.
Co je to spokojenost podle J.D.Power?
Spokojenost zákazníků podle J.D. Power má velmi přesně definovanou strukturu. Celkový výsledek hodnocení spokojenosti zákazníka s automobilem je sestaven ze čtyř sledovaných skupin. Největší podíl (41 %) na výsledku má známka za kvalitu a spolehlivost automobilu. Hodnocení vlastností automobilu jako jízdní výkony, design, pohodlí, výbava má 26% podíl na celkovém hodnocení. Náklady (18 %) zohledňují spotřebu paliva, pojištění a náklady na údržbu a opravy. Spokojenost se službami dealera tvoří nejmenší 16% podíl výsledné známky.
Toto složené hodnocení automobilů individuálně oslovenými zákazníky je tou hlavní odlišností od řady dalších žebříčků. Na začátku roku jsme zveřejnili žebříčky TÜV, které však hovoří pouze o závadách vozů, které přijíždí na technické kontroly v Německu.
Nejvyšší hodnocení průzkumu spokojenosti zákazníků podle J.D.Power je vyjádřeno údajem 100 %, nejhorší 0 %.
Jak to letos dopadlo?
Počtvrté zvítězil Lexus, luxusní značka japonské Toyoty, který nevykazoval prakticky žádná slabá místa v žádném z hodnocených kritérií. Pověstná spolehlivost japonských automobilů se snoubí s použitím kvalitních materiálů a splněním očekávání, která zákazníci při koupi Lexuse měli.
Druhé místo a velké překvapení patří letos Škodě. Na britském trhu měla Škodovka ještě před 15 lety katastrofální image, ale to se povedlo zvrátit. Výsledek je pověstným důkazem místo slibů. Obě řady se dostaly do první desítky modelového žebříčku a potvrzují, že Britové jsou s vozy Škoda nadmíru spokojeni. Překvapí zřejmě čtvrté celkové umístění letité Octavie, která již toho má za sebou celkem hodně a až sedmé místo podstatně modernější Fabie.
Třetí Mazda slaví dvojí vítězství. Není jen na bronzové příčce, ale může být pyšná na největší postup proti minulému roku. V Top 20 je hned 5 vozů značky Mazda a tři z nich vyhrály své třídy.
V následujících dnech se podíváme podrobněji na pořadí a silné a slabé stránky automobilů v jednotlivých třídách.
JDPower 2004 Spokojenost britských zákazníků s automobily | ||
1. | Honda Jazz | 88.4% |
2. | Lexus IS200/300 | 88.3% |
3. | Mazda 323 | 85.5% |
4. | Škoda Octavia | 85.4% |
Mazda Premacy | 85.4% | |
Toyota Yaris | 85.4% | |
7. | Škoda Fabia | 85.1% |
8. | BMW 5-series | 84.7% |
9. | Toyota Corolla | 84.4% |
10. | Mazda 626 | 84.1% |
11. | Mazda Demio | 84.0% |
12. | Volvo S80 | 83.9% |
Toyota RAV4 | 83.9% | |
14. | Suzuki Ignis | 83.8% |
BMW 3-series | 83.8% | |
16. | Honda HR-V | 83.7% |
17. | Honda Civic | 83.4% |
18. | Honda CR-V | 83.3% |
19. | Saab 9-5 | 83.0% |
Mazda MX-5 | 83.0% | |
21. | Audi A4 | 82.9% |
22. | Volvo V70 | 82.8% |
23. | Toyota Celica | 82.7% |
24. | Honda Accord | 82.5% |
25. | Audi A2 | 82.4% |
26. | Toyota Avensis | 82.3% |
27. | Hyundai Santa Fe | 82.0% |
28. | Ford Focus | 81.9% |
Hyundai Amica | 81.9% | |
Vauxhall Corsa | 81.9% | |
31. | Suzuki Wagon R+ | 81.8% |
Rover 75/MG ZT | 81.8% | |
33. | Nissan Almera Tino | 81.7% |
Volvo S60 | 81.7% | |
35. | Jaguar S-type | 81.6% |
36. | Volvo S40/V40 | 81.5% |
37. | Suzuki Liana | 81.2% |
38. | Seat Toledo | 81.1% |
38. | Mitsubishi Sp.Star | 81.1% |
40. | Audi TT | 81.0% |
41. | Nissan Primera | 80.9% |
Mercedes-Benz E | 80.9% | |
43. | Volkswagen Bora | 80.8% |
44. | Nissan Almera | 80.7% |
45. | Ford Ka | 80.6% |
Ford Puma | 80.6% | |
47. | Hyundai Coupe | 80.5% |
Saab 9-3 | 80.5% | |
Ford Mondeo | 80.5% | |
50. | Vauxhall Astra | 80.4% |
Subaru Impreza | 80.4% | |
Audi A3 | 80.4% | |
53. | Proton Wira | 80.3% |
Vauxhall Agila | 80.3% | |
55. | Vauxhall Zafira | 80.2% |
56. | Hyundai Matrix | 80.1% |
Mini | 80.1% | |
Volkswagen Golf | 80.1% | |
59. | Vauxhall Omega | 80.0% |
Nissan X-Trail | 80.0% | |
61. | Volkswagen Lupo | 79.9% |
Volkswagen Beetle | 79.9% | |
63. | Audi A6 | 79.8% |
64. | Mercedes-Benz A | 79.7% |
65. | Nissan Micra | 79.6% |
Jaguar X-type | 79.6% | |
67. | Hyundai Elantra | 79.4% |
Renault Scenic | 79.4% | |
Citroen C3 | 79.4% | |
Volkswagen Polo | 79.4% | |
Mercedes-Benz C | 79.4% | |
72. | Citroen Berlingo | 79.1% |
73. | Mitsubishi Carisma | 79.0% |
Chrysler PT Cruise | 79.0% | |
75. | Seat Leon | 78.9% |
Suzuki Swift | 78.9% | |
77. | Renault Megane | 78.8% |
Hyundai Accent | 78.8% | |
79. | Seat Ibiza | 78.6% |
Seat Arosa | 78.6% | |
81. | Kia Rio | 78.5% |
Suzuki G.Vitara | 78.5% | |
Citroen Xs.Picasso | 78.5% | |
Rover 45/MG ZS | 78.5% | |
85. | Peugeot 106 | 78.1% |
86. | Fiat Seicento | 77.9% |
Ford Fiesta | 77.9% | |
Volkswagen Passat | 77.9% | |
Renault Kangoo | 77.9% | |
Daewoo Matiz | 77.9% | |
91. | Renault Clio | 77.8% |
92. | Peugeot 306 | 77.7% |
93. | Vauxhall Vectra | 77.6% |
94. | Peugeot 406 | 77.5% |
95. | Fiat Punto | 77.3% |
Peugeot 206 | 77.3% | |
97. | Citroen C5 | 76.9% |
98. | Citroen Xsara | 76.8% |
99. | Chrysler Neon | 76.7% |
100. | Citroen Saxo | 76.6% |
101. | Chrysler Voyager | 76.2% |
Rover 25/MG ZR | 76.2% | |
Fiat Multipla | 76.2% | |
104. | Daewoo Tacuma | 76.0% |
Land Rover Disco. | 76.0% | |
106. | Suzuki Jimny | 75.8% |
107. | Daewoo Nubira | 75.7% |
108. | Ford Galaxy | 75.6% |
109. | Daewoo Lanos | 75.3% |
110. | Alfa Romeo 147 | 75.1% |
Renault Laguna | 75.1% | |
112. | Land Rover Freel. | 74.9% |
113. | Alfa Romeo 156 | 74.8% |
114. | Kia Sedona | 74.5% |
115. | Fiat Stilo | 74.1% |
116. | Fiat Brava | 73.8% |
117. | MGF/TF | 73.6% |
118. | Peugeot 307 | 73.1% |
119. | Renault Espace | 72.8% |
120. | Fiat Bravo | 69.3% |