Spokojenost zákazníků se servisy roste, nejlépe jsou na tom majitelé Lexusů

Investice automobilek do kvality servisů se vyplácí. Vyplývá to z již tradičního výzkumu společnosti J. D. Power and Associates sledujícího spokojnost amerických zákazníků se servisy.

Studie zjišťuje spokojenost zákazníků aut starých do tří let, kteří navštíví servis kvůli opravě vozidla nebo kvůli jeho prohlídce. Posuzováno je pět faktorů – kvalita služeb, zahájení servisu, poradenské služby, zařízení servisu a odtah vozu. Výsledky jsou zpracovány na základě odpovědí více než 91.000 majitelů aut.

Spokojenost amerických zákazníků s kvalitou servisů výrazně vzrostla, růst zaznamenalo všech pět kategorií. Z 30 hodnocených značek si proti loňsku polepšilo 28 z nich.

Na tisícibodové škále vyrostla spokojenost klientů na 797 bodů, což je o 10 bodů více než loni. Podle výsledků studie roste také rozdíl mezi autorizovanými servisy a nezávislými. Spokojenost s oficiálním servisem je o 44 bodů vyšší než s neoficiálním, což je o šest bodů více než loni.

Ředitel J. D. Power and Associates Chris Sutton tvrdí, že rostoucí spokojenosti pomáhají také investice dealerů do sektorů, kterých si zákazníci všímají. Zlepšily se například místa, kde klienti čekají na vůz. Prodejci rovněž kladou větší důraz na roli servisního poradce.

Podle studie navštěvují američtí zákazníci servis průměrně 2,6krát za rok, nejčastěji kvůli prohlídce. Poměr prohlídek nad opravami roste, loni činily 77 procent návštěv servisu, zatímco před dvěma lety 63 procent. To dokazuje, že se spolehlivost aut postupně zvětšuje.

Pokud se nevezmou v potaz bezplatné prohlídky, zaplatili loni klienti amerických servisů během jeho návštěvy v průměru 118 dolarů (cca 2300 Kč), což je o sedm dolarů (140 Kč) méně než loni. Nezávislé opravny jsou samozřejmě výrazně levnější, zde zákazníci průměrně zaplatili 44 dolarů (860 korun).

J.D. Power 2012 v Německu: Mercedes před Japonci, Škoda v Top 10

Mezi značkami, které J.D. Power and Associates označuje za masové, nejlépe dopadl výrobce SUV a terénních aut GMC. Jeho zákazníci chválili služby servisního poradce, zařízení servisu či kvalitu služeb.

Stupně vítězů doplňují druhé Mini a třetí Buick. Nejhůře z masových značek dopadl Jeep.

Mezi prémiovými značkami se jako již tradičně dařilo Lexusu, který tento výzkum ovládl již popáté v řadě. Nejvíce je na servisech této značky oceňováno jejich vybavení nebo kvalita služeb.

Oproti loňskému roku si z prémiových značek nejvíce polepšil Land Rover, a to o 29 bodů. Britská automobilka však má stále co zlepšovat, mezi prémiovými značkami byla poslední. Na předposlední Volvo ztratila pět bodů.