Značkový vs. nezávislý autoservis: Kdo s koho?

Konkurenční boj tlačí ceny nových automobilů stále níže, nároky na jejich techniku a vybavení (čistota spalin, airbagy, stabilizace) naopak stále rostou. Aby výroba automobilů a obchodování s nimi nebyly ztrátovým byznysem, k tomu musejí pomoci prodeje náhradních dílů a servisních služeb.

Ziskový segment

Zatímco navrhnout a vyrobit dobrý vůz je opravdu těžké, zisky z obchodování s autodíly představují pro automobilku snadněji vydělané peníze. Všichni jejich výrobci se touží dostat do prvomontáže, tedy dodávat přímo produkčním závodům automobilky v obrovských sériích. Je jasné, že automobilky si na nich dokážou vyhádat takové ceny, o kterých se může obchodníkům s autodíly – cizím slovem aftermarketu – jen zdát. Pokud se tak podaří udržet fabii ve značkovém servisu třeba čtyři roky, za něž bude potřebovat novou sadu brzd, je jejich přebalení do krabiček s okřídleným šípem a prodej za velmi sebevědomou cenu možná i větším ziskem než někdejší výroba celého vozu. Nechat si jej utéct je zkrátka nevyužitá tutovka.

Honosné budovy prodejců samozřejmě nevyžijí z nanejvýš deseti tisíc, což je podle dobře informovaných zdrojů dnes obvyklá marže při prodeji vozu za 500.000 Kč. Malá auta či různé zlevněné skladovky se pak z pohledu dealerství „vydávají“ téměř zdarma. Následný nákup servisních služeb je základem ekonomické rozvahy, a pokud k němu nedojde, dealerství zkrachuje. Automobilky samozřejmě dělají vše pro to, aby jejich servisů neubývalo a jim samotným neklesal prodej dílů. Vymýšlejí rozličná servisní lákadla (což je zcela v pořádku), ale i schválnosti, kterými to pořádně osladí těm, kdo jezdí k nezávislým autoopravářům. To se nám sice třeba může nelíbit, ale nic s tím nenaděláme. Leccos, co se v posledních letech ohledně autoservisů hlásalo, přestává pozvolna platit. Čtěte dále.

svetmotoru

Díly přímo od výrobce?

Automobilka sama lisuje a sváří plechy, odlévá bloky motorů, kove klikové hřídele a sem tam i vyrobí nějaké ozubené soukolí. Díly zavěšení kol, brzdy, tlumiče, spojku a jiné vždy dodávají specializovaní výrobci. A léta platilo, že pokud brzdové destičky na Škodu Octavia vyrábí Textar a spojku Sachs, věru není důvod připlácet si za jejich zabalení do krabičky se zeleným logem. Automobilky to věděly také a pořádně přitlačily na dodavatele. „Opovažte se nabízet pod svými značkami stejně kvalitní díly, jako dáváte nám. Pokud ano, zrušíme kontrakt.“ A protože zejména u kvalitních výrobců je poměr dílů pro prvomontáž vůči dílům pro aftermarket i 9:1, málokdo si dovolil nějakou rebelii.

Není čas na hrdinství a je smutným obrazem dnešní doby, že věhlasní výrobci prodávají pod vlastními logy horší zboží než tam, kde se jen anonymně podílí na kvalitách auta. Krásným příkladem jsou třeba baterie Varta ve vozech Škoda. Je to neskutečné, ale ve fabiích z roku 2002 ještě leckdy fungují originální. Ale pokud koupíte jakoukoliv další, už vždy vydrží jen obvyklé čtyři roky. Nebo řemeny Contitech. Jak je možné, že originální Škoda má jemnější pletení a hladší vnitřní povrch než Contitech zakoupený v Auto Kelly? O brzdových destičkách by se pak dal popsat celý časopis: buď hodně vydrží, ale pískají, nebo jsou sice zticha, ale rychle mizí. A automobilky si až podezřele často umí zařídit, aby měly destičky s ideálním kompromisem.

Proč mizí servisní knížky

Podmínkou zachování záruky na vozidlo a nakonec i jeho bezvadné funkce je pravidelná údržba dle předpisů výrobce a výměny opotřebených komponentů. Není nikde stanoveno, že to musí dělat značkový servis. Může to udělat kdokoliv, kdo ví jak. Potřebná data a pracovní postupy si může koupit buď od samotné automobilky, nebo přes nezávislé procesory, kteří je skoupí od automobilek a sloučí do jednoho produktu.

Mnoha autoservisům se však do nákupu dat nechce. Nejde třeba ani tak o finance jako o čas a jakési mentální rozpoložení. Vůz na zvedáku, před servisem další, a mechanik má sedět v kanceláři u počítače a cosi hledat?

Jelikož pravidelná údržba je u aut obvykle podobná a konstrukcí brzd či závěsů kol je také vlastně jen několik vzájemně příbuzných, troufnou si na to mnohé servisy bez potřebných dat. Zkrátka odhadem a mechanickou zkušeností. Silným pomocníkem jim byly servisní knížky: v nich totiž býval na prvních stranách plán údržby uveden. Takže autoservis věděl, co je v daných kilometrech potřeba. Jak se to má dělat, na to už u jednodušších aut snadno přišel.

I proto automobilky přecházejí na elektronické servisní knížky. Zaprvé do nich nedá razítko – a tedy důkaz o vykonané údržbě – nikdo, kdo si neplatí přístup k servisním datům. A zadruhé kdo nezaplatí, nemá ani plán údržby (světlou výjimkou je Ford, u nějž si na adrese www.etis.ford.com stále můžete rozpis údržby vygenerovat zdarma). Naopak třeba Škodě Auto se vyplatilo připravit ještě v květnu 2012 pro octavii druhé generace novou verzi servisní knížky obranou o plán údržby, byť už o pár měsíců později přišla třetí generace s elektronickou serviskou.

svetmotoru

Jelikož co se při jakých kilometrech na autě dělá, zajímá i mnoho majitelů, sešlo se nám v redakci už pár dotazů, obvykle i s pěkně peprnými a nepublikovatelnými výrazy o výrobcích, kteří dělají ze zákazníků rukojmí značkových servisů. „To nemám právo vědět, co se na mém autě bude dělat příště?“ ptají se mnozí. Po nezbytné omáčce o prospěšnosti elektronických servisních knížek nám k tomu Karel Starý, vedoucí poprodejních služeb Škody Auto, řekl: „Zákazník si může u dealera vyžádat náhled do elektronické servisní knížky a rámcového plánu spolu s kalkulacemi od konkrétního dealera pro konkrétní vůz. Tuto službu dealer poskytne samozřejmě zdarma.“

Obálka s černým pruhem

Takže přece jen zbývá ještě jedna možnost, jak pravidelný servis udělat i u opraváře, který si neplatí přístup do systému Škoda erWin (jak na to,

jsme psali v loňském čísle 25). A to opsat si u dealera plán údržby a ten dát svému mechanikovi. Mnozí soukromí „fachmani“ pak mají známé ve značkových servisech, kteří jim třeba mohou takzvaný check-list vytisknout.

Jak znemožnit i toto, nejlépe vymyslel třeba Mercedes-Benz. Pro auto s elektronickou servisní knížkou už žádný plán údržby neexistuje. Dokud auto nedojede do servisu, nemá jej ani přejímací technik značkového dealerství. Potřebný rozpis vygeneruje automatický on-line systém až na základě zadání kódu, který mu řekne samo auto. U této značky to nelze chápat jen jako schválnost namířenou proti spotřebiteli, je to dáno i extrémní šíří variant jednoho modelu. Pokud totiž třída E může mít čtyř- až osmiválcové motory, čtyři typy převodovek a tři konstrukčně zcela odlišné systémy odpružení, je zřejmé, že obecný popis servisních nároků by byl pěkně rozkvetlý se spoustou nepřehledných odboček a výjimek. Mechanik

by nejdřív hodinu studoval, co z toho se vlastně týká auta, které je na zvedáku. Navíc takto výrobce může reagovat na případné problémy vozidel úpravou servisního plánu za pochodu, a to třeba jen pro určitý region, kde se například častěji vyskytuje horší palivo. Co je pro Mercedes-Benz a jeho autoservisy nesmírně praktickým a efektivním nástrojem, to je však pro nezávislé opravce obálkou s černým pruhem.

svetmotoru

Nemusejí nic dokazovat

Automobilka se při prodeji vozu zavázala na něj držet záruku. Pokud se chce z této povinnosti vyvázat, musí dokázat, že je k tomu nějaký důvod – třeba zanedbaná údržba. Důkazní břemeno je na straně napadajícího, v tomto případě automobilky – to platí v právu obecně. A jelikož dokázat něco fyzickou analýzou auta bývá složité a leckdy se to zvrhne v nekonečný souboj podplacených znaleckých posudků, vymyslely automobilky lepší fór. „Kdo není registrován na našich placených portálech pro nezávislé autoservisy, ten prokazatelně data nemá a nemohl postupovat v souladu s instrukcemi výrobce,“ tvrdí často. „Pokud se před tím (nezávislý servis) nikdy nepřihlásil do našeho portálu Infotech, pak je jasné, že neměl k dispozici postupy předepsané výrobcem. Ať by jeho práce byla sebepečlivější, my je uznat nemůžeme,“ řekl nám nedávno Martin Hejral, tiskový mluvčí automobilky Opel. Kdybyste se chtěli hájit nákupem dat od nezávislých operátorů – Elit e- Tech, Bosch ESI(tronic) –, stejně bez placeného přístupu nedáte „elektronické razítko“ do servisní knížky.

svetmotoru

Přiměřeně nekvalitní auto

Za vzácné konstelace okolností, kdy nezávislý autoservis nakupuje originální data a používá originální či jim odpovídající náhradní díly, skutečně platí, že výrobce musí držet záruku na vozidlo, byť od vás po jeho zakoupení neviděl on ani jeho servisy už ani korunu. Pouze na reklamace, servisní a svolávací akce jezdíte ne ke svému automechanikovi, ale do značkového dealerství. Podíl garančních zakázek totiž dnes v práci značkového servisu dělá dle kvalifikovaných odhadů 15-25 %, takže se nelze divit, že se jich nechtějí vzdát. Automobilky jim to sice neplatí v plné ceně, ale s nějakými 85 procenty své hodinové sazby počítat mohou.

Rozdíl nastane, až záruka skončí. Když se třeba u čtyřletého volkswagenu „potká“ motor, propálí píst. U značkových servisů připadá v úvahu takzvaná kulance, good will, česky dobrá vůle, dobrovolný podíl výrobce či servisu na opravě. Automobilky a jejich autoservisy totiž v tu chvíli už jen pramálo zvažují, jaký podíl viny na problému má třeba špatně zvolená technologie či nekvalitní materiál. Naopak je hodně zajímá, jak dobrý jste zákazník. Z toho vypočítávají, co se jim pro vaše udržení vyplatí udělat. Paradoxně nástrojem k udržení aut ve svých značkových servisech se tak stává „přiměřená nekvalita produktu“. Třeba Porsche či BMW (dříve kvalitní značky) dnes schválně vyrábějí auta, u nichž je spodní rozeta rozvodů

nedílnou součástí klikové hřídele, takže oprava vůle v rozvodech s sebou nese i novou klikovku, ložiska, kompletní sadu těsnění a totální rozborku motoru – bratru za 100 000 Kč. Nebo dokonce prasknou tenké hliníkové stěny bloku mezi jednotlivými válci. Dělat ošizené motory a dobrým zákazníkům, co hodně jezdí, je zdarma i po záruce vyměnit je totiž levnější než dávat dobré motory na statisíce kilometrů i německým důchodcům. Pocit podnikatele, kterému ve třetím roce a 150 000 km odejde u modelu 750i motor a servis mu jej zdarma vymění, je pak úplně jiný, než by měl být. Neřekne si, že je to šmejd. Naopak si pochvaluje, jak se o něj starají. A pro nový vůz jde za další rok zase na stejné místo. Ve skutečnosti si

jen daný servis i výrobce dobře spočetli, že naštvat pána, který už koupil páté BMW a u značkového dealera si kromě oprav pořizuje i nové gumy, aniž by spekuloval, že na internetu jsou o půlku levnější, by byla velká fi nanční ztráta. Větší než zaplatit mu nový motor. A z toho plyne další zajímavé doporučení.

Věrnost jednomu servisu

Vždy platilo a platí, že třeba se svou škodovkou můžete jezdit do kteréhokoliv z 263 značkových servisů v České republice a vlastně i bezpočtu mimo ni. Tedy třeba když se vám na autě něco pokazí a chcete to opravit na záruku, nemusíte jet přímo tam, kde jste vůz koupili. A jelikož ceny (zejména práce) jsou u značkových servisů různé, mohli jste si klidně před každou servisní prohlídkou vysondovat, kde vám ji udělají nejlevněji, a tam jet. Každé razítko v servisní knížce tak mohlo být od jiného koncesionáře, na záruku drženou výrobcem to samozřejmě nemělo vliv. Ovšem překvapivě právě na takzvaných kulancích ano. Velká část těchto nákladů už totiž leží na bedrech jednotlivých servisů, které si na ně tvoří určité fondy. A pokud přijde problém, opět se dívají zejména na to, jaký jste pro ně zákazník. Když jste své peníze roznosil po půlce republiky jako nezbedná slepička vejce, nebude mít žádný ze servisů, kde jste byl jednou a díly i olej jste si donesl vlastní (ano, i tak se to smí), důvod zaplatit vám nový motor. Pokud však auto servisujete celou dobu tam, kde jste ho koupili, vzniká zde i morální odpovědnost. I přes stále spotřebnější zaměření auta by si málokdo dovolil vám říci „před čtyřmi lety jsme vám ho prodali a teď už holt dojezdilo, tak si prostě kupte nové“. Naopak, kromě svého podílu se za vás často velmitvrdě pohádá s automobilkou a vymůže si od ní nějaký příspěvek na opravu. Takže ač větší značky mají servisů spoustu, vyplatí se jezdit stále do stejného. Přejímací technik, což by měl být psychoanalytik řidiče a automobilu, pak má mimo jiné šanci přizpůsobit třeba

servisní plán provoznímu režimu daného auta (například doporučit přechod z proměnného na pevný servisní interval), aby vůz fungoval spolehlivě.

Záruka na věrnost

Mnohé značkové servisy vymyslely strategii, jak si věrnost zákazníků pojistit. Například trutnovský Autostyl či Havex Auto nabízejí prodlouženou pětiletou záruku na u nich prodané vozy. Je to garance mezi nimi a zákazníkem podmíněná servisem právě v jejich provozovnách. Nemá to nic společného s prodlouženými zárukami nabízenými samotným výrobcem (pak můžete jezdit, do které značkové dílny chcete). Nic proti, jen je důležité, aby se prodejce neostýchal tuto maličkost (tedy že na servis musíte jezdit sem) říci pánovi, který si pro zlevněnou fabii do Vrchlabí přijel

z Českých Budějovic.

Na druhou stranu je potřeba říci, že existuje skupina servisů, které říkáme nezávislí specialisté. Ti se zaměřují obvykle jen na určitou značku a mívají širokou klientelu. Jako příklad bychom použili Petra Petříka z pražské Malé Chuchle (značky skupiny VW) či Autotechnologi (Mercedes-Benz) z pražského Chodova. Když jejich dobrý zákazník bude mít problém, samozřejmě se na něj také nebudou dívat nezúčastněně a pomohou mu i na úkor svého zisku.

Kromě trestů i lákadla

Snaha automobilek udržet lidi ve svých značkových servisech naštěstí není jen o negativní motivaci a věcech na samé hraně platných zákonů o volné

hospodářské soutěži.

Skoro každý už má nějaký program ekonomických dílů. Začal s tím asi Renault (Motrio), následoval Ford (Economy) a nedávno se přidaly i značky koncernu VW včetně domácí Škody Auto. Jde obvykle o díly nikoliv od originálních výrobců (kteří ty samé dodávají do prvomontáže), ale takzvanou druhovýrobu, tedy v podstatě jejich kopie. Výhodou proti dílům z volného aftermarketu zde je, že automobilka za vás vybere ty dostatečně kvalitní. Tedy přiznává, že kvalita je nižší a určená pro starší auta v rukou méně jezdících motoristů. Ale zároveň zaručuje, že to nebude úplný průšvih. Třeba brzdové destičky Škoda Economy se rychleji opotřebují, ale nemají nižší účinek, nepískají a nepodporují korozi kotoučů. Jelikož tyto negativní vlastnosti neodhalíte při koupi, ale až v provozu, je docela cennou službou, když to někdo udělá za vás. Výfuky Škoda Economy nejsou nerezové, ale z pohliníkovaného plechu. Místo deseti let vydrží čtyři až pět, ale neovlivňují hlučnost ani výkon motoru. A vždy jdou namontovat. Toto poslední kritérium, jakkoliv zní banálně, je nečekaně zásadní. Automobilky dnes dělají rozličné konstrukční změny nejen při viditelných modernizacích, ale

za pochodu. Takže jen vyhledávání dílů podle čísla karoserie (VIN) přináší dobré výsledky. Klasické aftermarketové vyhledávání podle modelu, data a motorizace založené na databázích tech-doc čím dál častěji selhává.

svetmotoru

Ceny jako u garážistů

Ještě dál jdou takzvané paketové ceny. Například Motorcraft Servis od značky Ford znamená, že výměnu oleje, olejového filtru a sacího filtru

včetně kontroly vozidla dostanete za 2700 Kč. Kdybyste sečetli použité díly, olej a práci v daném servisu, vyjde vám podstatně vyšší částka. Ale dohromady je to takto. Samozřejmě se počítá s tím, že při prohlídce se na starém fordu najdou určité vady a některé z nich si majitel nechá odstranit. A že konečný účet bude tedy vyšší.

Někdy se do toho pustí i sami jednotliví koncesionáři. Třeba škodovácký Autostyl z Trutnova má program 5+ s kalkulátorem nejběžnějších servisních úkonů. Když kliknete třeba na Škodu Octavia II, vyberete motorizaci 1.9 TDI a v nabídce servisních úkonů zvolíte výměnu rozvodů včetně vodní pumpy, dostanete se na částku 6342 Kč. Je složena z 3673 Kč za materiál a 2669 Kč za práci. Rozvodová sada přitom vyjde na 5700 Kč originální (s vodní pumpou) a na nějakých 4600 Kč nejlevnější kvalitní z aftermarketu.

Fór je však v tom, že do Autostylu nemůžete jako třeba nezávislý automechanik přijít a koupit si sadu za zmíněných 3673 Kč. To je cena pouze v rámci objednávky i s prací, tudíž nějaká fiktivní částka. „Pokud si od výrobce objednáváme díly měsíc dopředu, dostáváme výhodnější ceny. A k tomu se přičítají množstevní slevy,“ vysvětluje dnešní vedoucí Daniel Říha, jak se s výměnou rozvodů na octavii dostanou cenově i pod nejušmudlanější garážové servisy, a to bez kvalitativních ústupků.

Dalo by se to přeložit i tak, že když v Autostylu prodají práci, mohou se vzdát velké části marže na materiálu. V každém případě zde je jasně vidět, že i v rutinním servisu se už značkové dílny umějí dostat na velmi zajímavé ceny. A že z nezávislých servisů mají budoucnost jen opravdoví specialisté, kteří zvládnou tvořit skladové zásoby, finanční rezervy pro spoluúčast na problémech aut a samozřejmě nakupovat nejaktuálnější servisní data.