Auto Bild Qualitätsreport 2007: Koroze se vrací

ŽLUTÍ ANDĚLÉ, BÍLÉ VESTY

Když před nedávnem zveřejnil nejsilnější německý autoklub ADAC své každoroční statistiky o poruchovosti, létaly ve Stuttgartu, Wolfsburgu i Mnichově zátky od šampaňského pořádně vysoko. Média se zprávy ADAC hned chytila a záhy se každý dozvěděl, že německá auta mají nejméně poruch, protože silniční služba ADAC u nich musela zasahovat nejméně. Stránky seriózních titulů jako Welt, Focus i bulvárního Bildu plnily články o tom, jak se stará dobrá německá kvalita opět vrátila.

Skutečně se německé automobilky dokázaly poučit ze svých vlastních chyb? Narouboval snad VW do svého Golfu geny z Toyoty Corolly? Anebo se novináři dali napálit zavádějícími informacemi?

Skutečnost je komplikovanější, než stručná tisková zpráva. Pokud totiž o spolehlivosti aut má hovořit statistika poruch, musí být skutečně spolehlivá. ADAC sice svou databázi tvoří na základě 2,5 milionu zásahů svých „žlutých andělů“ za minulý rok, tak jako vždy, ale celá věc má jeden dost zásadní háček.

Problém je v tom, že stále více automobilek, a to především pokud jde o luxusnější, prémiové značky, řeší poruchy ve vlastní režii. S koupí nového vozu získává zákazník stále větší balíček služeb včetně garance mobility. V českých končinách importéři většinou uzavírají kontrakt s některou z asistenčních firem, na západ od našich hranic není výjimkou, když si automobilky v rámci své dealerské sítě zřídí skutečně vlastní zásahový systém, schopný motoristovi v nouzi pomoci v kteroukoli denní i noční hodinu. V takovém případě ovšem řidič nevolá ADAC, nýbrž „svoji“ asistenci a do statistiky autoklubu se tak jeho porucha vůbec nedostane. Automobilku tento systém nazývají strategií „bílých vest“, protože navenek se o potížích jejich modelů dozví méně lidí.

Další slabinou statistik ADAC je skutečnost, že eviduje jen takové poruchy, které způsobí nepojízdnost automobilu. S menšími trably většinou řidiči dojedou do cíle a až poté navštíví nejbližší autorizovaný servis. I tyto potíže tak přehledu poruchovosti uniknou.

KVALITA STOJÍ POT A SLZY

Existují ale i další metody, jak zjistit spokojenost zákazníků s jejich automobily. Například dotazováním, které využívá i redakce Auto Bildu od roku 2001 pro tvorbu svého Qualitätsreportu, zprávy o stavu kvality osobních vozů většiny automobilek. V tomto případě je ale písemný dotazník pouze jedním stavebním kamenem pro celkové hodnocení – k němu se přidává až šest dalších kritérií, z nichž se skládá celkový obrázek toho, jak si která automobilka skutečně vede. Takže pro pořádek, hodnotí se: dotazování, množství a závažnost recallů, neboli dodatečných svolávacích servisních akcí, statistika závad při technických kontrolách TÜV, výsledky dlouhodobých testů Auto Bildu, stížnosti čtenářů Auto Bildu, test servisů příslušné značky a nabízené záruky.

Toto schéma eliminuje příliš výrazný vliv jednoho selhání, pokud je jinak vše v pořádku. Když například totálně selže auto při testu na 100 000 km, ještě to neznamená, že automobilka si nemůže odnést nejlepší celkovou známku.

KDYŽ UPLYNE ZÁRUKA...

K filosofii Auto Bildu patří i pozornost, kterou věnuje autům ve stáří tří až pěti let. Tedy vozidlům, jejichž záruka již uplynula a veškeré servisní náklady tak musejí plně hradit jejich majitelé. A ze zkušenosti dobře víme, že právě po skončení záruky se obvykle projeví závady, které zásadním způsobem poznamenají celkové náklady dosud spojené s provozem. Kvalita by zkrátka neměla z auta vyprchat se skončením garance, ale vydržet mnohem déle.

A právě tady je skutečný klíč k úspěchu nebo neúspěchu. Nejlepší reklamou pro každou značku jsou auta s dlouhou životností, která servis vidí jen při pravidelné kontrole a výměně oleje. Sebelepší reklama o nevídaném pohodlí a prostornosti novinky vezme rychle za své, když takový vůz musí co chvíli na opravu a po roce užívání se v něm viklá snad i volant a sedadla. Strategie většiny automobilek tomuto neutěšenému stavu bohužel nahrává, manažeři se v jejich čele střídají hodně rychle a jediný způsob, jak se akcionářům mohou zalíbit, je okamžitý nárůst zisku. A ten se dá realizovat jen razantními úsporami. Z továren vyjíždějí novoučká a nablýskaná auta, jak ale budou vypadat a fungovat za čtyři či pět let, to manažery zřejmě moc netrápí. Až se budou řešit sériové problémy a opravy, budou zřejmě již na další štaci své kariéry.

Že jsou i výjimky, dokazuje Opel. V roce 2002 skončil v Qualitätsreportu na předposledním místě, o dva roky později se rüsselsheimská vyšplhala na 7. příčku a stala se nejlepším německým výrobcem. Ani v letošním hodnocení si nevedla špatně, obsadila poklidný střed tabulky. Stížnosti na korodující karoserie a zoufale poruchovou techniku vymizely, a to je nejlepší způsob, jakým si Opel může udržet stávající zákazníky a nalézt nové.

HNĚDÝ NEPŘÍTEL JE ZPĚT

O takové situaci si Mercedes-Benz může zatím nechat jenom zdát, čeká ho ještě pořádný kus práce. Příval stížností od zákazníků, kterým jejich mercedes zrezivěl nečekaně brzo, nepřestává polevovat. Minulá generace třídy E (W210) vykazuje dramatické známky koroze v oblasti objímek sdružených jednotek vinutých pružin a tlumičů, lidově řečeno „hrnců“ v motorovém prostoru. Vozy třídy C, mladší deseti let, korodují pod těsněním dveří. A hnědý nepřítel všech aut se ukazuje i na podvozku pěti až šestiletých mercedesů třídy A.

Jeden model Mercedesu ale svůj boj s korozí prohrává způsobem, který nemá obdoby – třída V. Marcel Brock si před sedmi lety pořídil novoučké V 220 CDI, nyní je jeho auto zralé do šrotu. Rez je všude, kam se člověk podívá – na hranách, plochách, v zákoutích i dutinách, dokonce i na střeše nebo v mezipodlaze. „Zadní výklopné dveře mi v servisu opravovali před třemi lety a dnes už sou opět rezavé,“ popisuje situace zoufalý majitel. Aby svou situaci zdokumentoval, zaslal na centrálu firmy do Stuttgartu 176 fotografií. Nejdříve mu byla přislíbena kulance (výrobce by převzal významnou část nákladů na opravu), později ji však Mercedes odmítl. Důvod? V jinak pečlivě vedené servisní knížce chybí potvrzení o jedné povinné servisní kontrole.

Můžeme sice věřit vyjádření výrobce, že z těchto chyb minulosti se poučil, i tak ale zůstává podivná pachuť ze zjištění, že i dnes uplatňuje Mercedes dvojakou úroveň ochrany proti korozi. Od září 2003 procházejí před transportem všechny nové vozy určené pro Dánsko, Švédsko, Finsko a Norsko dodatečnou antikorozní úpravou. Skandinávští zákazníci, kteří si své auto osobně vyzvednou v německém klientském centru, dostávají na takovouto úpravu poukaz.

Vrátila se rez opravdu? A vracíme se po éře celopozinkovaných karoserií zpátky do sedmdesátých let 20. století? Odborník DEKRY Helmut Enk to tak černě nevidí: „Tak špatné to zase není, karoserie jsou dnes obecně mnohem lépe chráněné proti korozi, než před třiceti, čtyřiceti lety.“ Koroze, byť se nevyskytne přímo na komponentech karoserie, by ale pro automobilky důsledně zlepšující kvalitu svých vozů měla být absolutním tabu, protože dokáže zákazníky spolehlivě znechutit a od značky doslova odehnat.

Podobně jako v případě Sabriny Kalcherové. Všimla si, že pod jejím Fordem Ka zůstávají na parkoviště černé skvrny. Její šest let starý vůz trpěl únikem oleje – a to přes zkorodovanou olejovou vanu. Majitelka se rozhodla použít náhradní díl ne od Fordu, nýbrž od specializované firmy Meyle, která tvrdí, že jejich olejové vany mají delší životnost, než ty z prvovýroby.

I když koroze není na první pohled patrná, může způsobit velké nepříjemnosti. Čtyři až pět let staré opely trpí reznutím hnacích táhel stěračů. Když vypoví službu, čeká se na náhradní díly i několik týdnů. A zkuste jezdit s nefunkčními stěrači. Ani premiantovi se potíže se rzí nevyhýbají. Jak svědčí množství dopisů do redakce Auto Bildu od majitelů Mazdy, má tento vůz nedostatečnou antikorozní úpravu a rez se objevuje na lemech blatníků, dveřích, kapotě či víku zavazadelníku. V podbězích zase schází dostatečně silná ochranná vrstva proti odletujícím kaménkům. S těmito problémy se Mazda podle svého vyjádření vypořádala změnami ve výrobní technologii, provedenými v únoru 2006, u starších vozů automobilka nabízí bezplatnou opravu.

SLIBY, CHYBY?

Zlepšení slíbil svým zákazníků rovněž francouzský Renault. V lednu 2003 odstartoval „ofenzívu kvality“, která měla zlepšit dlouhodobou kvalitu a životnost a zvýšit tak spokojenost zákazníků tradiční značky. Předtím totiž experti sérií dotazníků zjistili, že zákazníci vlastnící vozy starší tří let ztrácejí důvěru ke značce právě vinou špatné kvality. Nejhorší situace byla u poruchového modelu Laguna.

Hlavní částí ofenzivy proto byla série konstrukčních zlepšení a exaktní stanovení postupů a technologií pro každou fázi výroby. „Dříve u nás bylo příliš mnoho lajdáctví. Ale nyní chceme být tak dobří jako Toyota,“ komentoval pro Auto Bild situaci Yann Vincent, šéf Renaultu zodpovědný za kvalitu. Teorie je jasná, praxe oslnivé výsledky zatím nenabízí. V letošním Qualitätsreportu skončil Renault na předposledním místě, v dotaznících kritizovali majitelé renaultů nadprůměrnou nespolehlivost.

Nepříjemný je rovněž fakt, že kompaktní model Modus, vyráběný již podle nových pravidel a předpisů, musel v roce 2005 projít stejným martýriem, jako starší vozy Twingo ši Scénic. I u novinky hrozilo riziko prasknutí vinutých pružin či defekty řízení.

Zajímavé bude sledovat, jaké kroky k nápravě přijme Peugeot. Tato značka se postupně v hodnocení kvality Auto Bildu propadala, až letos skončila na samém chvostu. Problém je jasný i novému šéfovi Peugeotu Christinu Streffovi, který po svém nástupu do funkce v únoru prohlásil: „Nejvyšší prioritou pro příští měsíc, rok a desetiletí je kvalita!“ Jestli se mu povede svoje předsevzetí důsledně prosadit do života Peugeotu, to hned tak nezjistíme. Ani za týden, ani měsíc, možná ani za rok. Než se všechny provedené změny ve výrobě a u subdodavatelů usadí a než se zlepšení kvality projeví ve statistikách, uplyne několik let. Ale bojovat za to se určitě vyplatí.

PRŮBĚŽNÁ OPTIMALIZACE

Problémy vyvolává rovněž to, že někteří výrobci pouštějí do sériové výroby ne zcela vyzrálá technická řešení a komponenty, které měly ve vývojových odděleních ještě nějaký čas zůstat. zelené banány vám doma dozrají, s autem je to ale o poznání horší. Výrobci pak hovoří o „probíhajícím procesu optimalizace“ – dodají vám auta, které zaplatíte, a za čas vás pozvou k úpravě, která má příslušnou část dostat na aktuální, vylepšenou a konečně fungující úroveň, Když jde jen o přehrání softwaru, není to tak špatné. Horší je, když si za nápravu vlastních chyb nerozpakují vystavit zákazníkovi tučný účet.

Heinz Grünitz z Hamburku si v říjnu 2006 stěžoval, že bezestupňová převodovka Multitronic v jeho Audi A4 2.5 TDI za tepla nepříjemně cuká. Auto mělo najeto 61 000 km a bylo tři roky staré. Při zkušební jízdě technik Audi potvrdil závadu, servis vyměnil v převodovce olej a provedl příslušné úpravy. Účet činil v přepočtu 9300 Kč. Po dvou měsících a 4000 km se cukání vrátilo, tentokrát mělo vše vyřešit nahrání aktuálního softwaru do řídicí jednotky. Nevyřešilo a mechanici u dealera byli s rozumem v koncích. Navrhli proto majiteli, že jeho vůz prozkoumají technici Audi-Centra v Lübecku, a to za 3800 Kč. Diagnóza: Vstupní hřídel Multitroniku musí místo stávajících šesti dostat sedm lamel, vyměnit je proto nutné šoupátkovou skříň. Cena – 67 500 Kč.

Grünitz požádal o kulanci a koncem dubna ji dostal od Audi potvrzenou ve výši 50 %. A protože musí uhradit plnou částku za olejovou náplň, zaplatí ve výsledku 37 800 Kč. „Je to nebetyčná drzost, zvláště u zánovního auta, které stálo 44 000 eur (1 254 000 Kč),“ rozčiluje se vynervovaný majitel. Audi přitom o problémech s převodovkou Multitronic ví již dlouho, již v roce 2004 při její výrobě přešla ze šesti na sedm lamel. Zákazníkům, kteří si koupili „starší“ verzi, zbyly oči pro pláč.

Podobné zkušenosti se ale netýkají jen Audi. V mnoha případech, kdy konstrukční či výrobní chyby hrozí způsobit automobilce vysoké ztráty, nastupuje taktika polopravd, maskování a zdržování. Běžné bohužel je, že řada úprav se provádí během povinných servisních kontrol, aniž se o nich zákazníci cokoli dovědí. Nebylo by od věci výrobce přinutit, aby veškeré změny veřejnosti oznamovali, třeba jen ve formě krátké informace na svých internetových stránkách. Všichni zákazníci by si pak mohli snadno prověřit, zda jejich vůz je v takovém stavu, v jakém má být.

Takový otevřený přístup by ve skutečnosti zásadním způsobem zvýšil důvěryhodnost značky a výrazně by ulehčil situace prodejcům a dealerům, jimž by ubyla nutnost nekonečných diskusí s nedostatečně informovanými zákazníky. Zatím ale takto čistou partii se svými zákazníky nehraje nikdo, dopisy autorizovaným servisům s uvedením sériových závad a chyb odcházejí z centrál s razítkem „Tajné“ a když se k nim dostanou média, vzbudí to jen podrážděné reakce odesilatelů.

Výmluvná je třeba skutečnost, že německý Svaz autoprůmyslu VDA pořádá každoroční semináře manažerů a expertů automobilek a importérů na téma kvalita – ale s vyloučením odborného tisku a tím i veřejnosti. Pro tu jsou určena je fádní prohlášení: „Nechceme pouze dále pracovat na zlepšení kvality našich produktů, nýbrž s pomocí náročných cílů je spojit i s produktivitou...“

A perlička dokreslující situaci na závěr. Před nedávnem se Auto Bildu přihlásil na zasedání expertů na téma „Svolávací servisní akce v automobilovém průmyslu“. Přihláška byla nejdříve potvrzena, po čase ale odmítnuta. Tisková referentka pořadatelské agentury žádala redakci jménem ostatních účastníků o pochopení: „Pochopte, říkají zde věci, které by na veřejnosti nikdy nevyslovili...“

Druhý díl tohoto článku zveřejníme v neděli 25.8.2007. Nejdete v něm úplný žebříček automobilek s výsledky za rok 2007 a vývoj za posledních 5 let.

Tento článek byl převzat z časopisu Auto Tip 16/2007.

-ab/red-

Foto Auto Bild