Alko kalkulačka
Jaké.auto Informace o autech podle značky a modelu

Koronavir urychlil nástup online prodeje aut, výhodu bude mít dealer, který dokáže překlopit komplet zákaznickou cestu na web, říká Zdeněk Honek, HAVEX-auto

26. 5. 2020 • 17:46
6
5
Zobrazit náhledy (6)
Havex-auto

Pandemie koronaviru a její následky uspíšily zavádění digitálních nástrojů na podporu prodeje. Co dalšího se v oblasti aut kvůli šíření onemocnění COVID-19 změnilo?

Pandemie koronaviru nepochybně ovlivnila a ovlivňuje celý svět, a to včetně prodejů automobilů. Kvůli dočasnému uzavření autosalonů se prodeje nových vozů propadly o desítky procent. Nyní se ale situace obrací a lidé se na showroomy vrací. Co konkrétně se v prodejích aut změnilo kvůli koronaviru a jaký je výhled do budoucna, jsme řešili se Zdeňkem Honkem, jednatelem a výkonným ředitelem HAVEX-auto, předního autorizovaného prodejce značek ŠKODA a SEAT.

Jakým způsobem ovlivnila pandemie koronaviru a nucené uzavření showroomů vaši společnost?

Naštěstí se nenaplnil nejhorší možný scénář, jak poukazoval začátek března. Nákup osobního auta lze po určitou dobu odložit a podle všech možných prognóz a strašení lidí v médiích bylo jasné, že automotive trh bude poměrně tvrdě zasažen následky pandemie. Dražší nákupy strategického rázu, jakým nákup vozu je, v tu chvíli logicky nebyly na pořadu dne domácností. Výhled je stále nejistý a je pochopitelné, že lidé spíše čekají na pozitivní ekonomické signály nebo alespoň nějakou vizi. To byl tedy takový první element, který do našeho podnikání promluvil. Dalším pak byl zákaz vycházení, sdružování, uzavření provozoven pro prodej. Naštěstí jsme v březnu byli již o krok napřed a měli jsme v realizaci strategii digitálního prodeje, protože vnímáme, že je to dlouhodobý celosvětový trend. A tak jsme urychlili práci na přípravách a samotné realizaci, abychom byli schopni prodávat i v pandemickém čase. V rámci charitativních programů jsme také vyčlenili zdarma vozy pro pomáhající organizace v této nelehké době. Cítíme odpovědnost vůči našemu okolí a vlna solidárnosti byla od většiny firem a lidí neuvěřitelná.

Co všechno jste museli změnit ve fungování autosalonů, abyste splnili požadavky vlády?

Maximální ochrana zdraví našich zaměstnanců a zákazníků je klíčová priorita, a tak jsme přijali poměrně přísná hygienická opatření. Není to jen o rouškách, ale muselo logicky dojít k přizpůsobení interiéru našich provozoven, abychom byli schopni dodržet rozestupy osob, přibyla na recepci ochranná plexiskla, dočasně také opatření na platby pouze kartou, zásobujeme se pravidelně dezinfekčními prostředky. Po každém použití vozu, ať už na servise, nebo při logistice v rámci prodeje, desinfikujeme pracovní prostor řidiče a spolujezdce. Tato opatření byla nutná pro snížení rizik na minimum. Paralelně jsme rozjeli intenzivní komunikaci k eliminaci strachu z návštěvy našich servisů a zároveň propagace nové online cesty, která zákazníkům přiveze vysněný vůz až před dům.

Jak se podařilo tyto nástroje implementovat? Jaké jsou na ně reakce zákazníků?

Zákazníci na servis vzali nastavené omezení a opatření s pochopením. Co se týká obchodu, tak díky zavření showroomů pro oblast prodeje, se návštěvnost, která z dlouhodobějšího období klesala samovolně i bez pandemie, uzemnila. To akcelerovalo už rozjetý projekt naší strategie digitálního prodeje, v rámci které vznikl nový kompletní balíček zákaznické cesty. Na projektu a jeho obsahové stránce jsme pracovali v širším týmu už od listopadu 2019. Od inzerce vozu, přes prohlídku, objednávku, tak i dovoz vozu.

Co všechno je součástí této nové online strategie?

Jako první z dealerské sítě jsme zavedli 360° snímky exteriéru a interiéru. Lidé si nyní na webu mohou projít detailně auto, zvětšit části záběru, mít kompletní představu, v jakém stavu vůz je, v jaké výbavě, apod.

Protože se lidé dle dat nejvíce pohybují na stránkách s nabídkou vozů mimo standardní pracovní dobu, spustili jsme online chatbox, kde náš specialista je do pozdních večerních hodin k dispozici pro komunikaci, ale třeba i pro rezervaci vozu. Klademe zde důraz hlavně na rychlost a kvalitu odpovědí.

Jako poslední službu jsme zprovoznili HAVEX-auto Virtual Showroom, což je unikátní služba, která umožní být ve spojení s naším prodejním personálem pomocí videohovoru v HD kvalitě, během něhož ukážeme na kameru každý detail vozu, který zákazníky zajímá, odpovíme na veškeré dotazy, nabídneme doplňkové služby, příslušenství, výhodné financování, pojištění, atd. A to všechno v přímé interakci s prodejcem, stejně jako tomu je při fyzické návštěvě showroomu. Vše z pohodlí domova, kanceláře, v podstatě odkudkoliv, kde je stabilní internetové připojení a to bez ohledu na zařízení a operační systém.

Co dalšího v této oblasti chystáte?

V neposlední řadě pracujeme na novém prodejním webu, který posune službu zákazníkům na úplně novou úroveň. Nebude to jen e-shop s auty, ale bude obsahovat kompletní online služby na jednom místě, kde s pomocí obchodních partnerů připravujeme výrazné zjednodušení a zrychlení procesu nákupu vozu. Zapojíme také technologii strojového učení pro doporučování ideálního vozu. Všechny auta v naší nabídce jsou dekomponována na přibližně 140 částí a každé je přiřazena logika (např. bi-xenon je hodnotnější než xenon, apod) a hodnota pro zákazníka. V nabídce máme nyní přes 1 000 vozů, a díky vlastnímu Logistickému centru v Praze, se rýsují další možné spolupráce, které výrazně navýší počet nabízených vozů. Do konce léta bychom rádi měli nový prodejní web otestován a připraven k ostrému nasazení.

Jaké zkušenosti máte s online prodejem automobilů? Jaký je zájem o tuto službu? A jaký je výhled do budoucnosti?

Každá služba má své zákazníky, je jen otázka, jak početná je tato skupina. Současná situace napomohla určitě k rychlejší adopci technologií, jak u našich zaměstnanců, tak u klientů. Vzhledem k dlouhodobému trendu snižování fyzických návštěv provozoven, je online určitě jeden z prodejních kanálů, který budeme nadále rozvíjet.  Aktuálně máme nasazeno něco, co výborně zafungovalo v době omezení, ale klasický prodej bude mít ještě delší dobu nezastupitelnou roli. Krátkodobě vidíme pokles schůzek u Virtuálního showroomu po plném otevření provozoven, protože lidé naopak chtějí ven a chtějí se potkávat, auta si prohlédnout osobně. Což více než vítáme. Uvidíme v horizontu několika měsíců, jak bude mít současná situace vliv na preference našich klientů.

Co ještě v dnešní době omezuje prodej automobilů?

Prodej kvalitních ojetých vozů vypadá, že minimálně co do počtu kusů, je nepoznamenán, navzdory očekávání jsme dokonce nad stanoveným plánem pro letošní rok. Prodej nových vozů propad zaznamenal, ať už kvůli nejistotě firemních zákazníků o budoucnost a opatrnost v investicích, tak i díky výluce ve výrobě. Na druhou stranu zase situace otevírá více možností na krátkodobé operativní leasingy či pronájmy vozidel.

V jakém režimu dnes fungují vaše showromy po opětovném otevření po pandemii koronaviru? Co se v reakci na pandemii změnilo ve fungování autosalonů?

Stále platí zvýšená opatření na ochranu zdraví. Pravdou je, že nyní v rámci postupného rozvolňování, lidé přicházejí častěji na prohlídku vozů do showroomu. Je to po těch měsících v částečné izolaci zřejmé. Nicméně čím dál větší část zákazníků je spokojena a dokončuje svůj nákup kompletně online. Virtual showrooom a 360 snímky exteriéru, interiéru vozu velmi pomáhají při rozhodování, kde koupíte nebo kam se na vůz pojedete osobně podívat. Zvlášť u ojetých vozů, kde máme zákazníky z celé republiky a jedou k nám i několik stovek kilometrů. Je to velký technologický krok a jeho úplný efekt doceníme v budoucnu. Už nyní jsme připraveni na to, co může přijít za rok nebo dva. Navíc nespíme a přemýšlíme dál na tím, co zákazníkovi ulehčí či zpříjemní cestu za jeho vysněným vozem. Ale to si nyní nechám zatím pro sebe …

Jakým způsobem lákáte zákazníky zpět do vašich showroomů?

Dneska už pouze neřešíme, jakou formou si u nás zákazník koupí auto, jestli přijede na showroom nebo využije online. Zákazníkům se snažíme nabízet vždy ty nejlepší nabídky na trhu, ať už v prodeji, tak v oblasti servisu. Vymýšlíme s externími partnery jedinečné nabídky tak, abychom zákazníkovi přinášeli slibovanou přidanou hodnotu. Klíčové je mít připraveny všechny dostupné cesty nákupu a garantovat tak zákazníkům kvalitní obsluhu. 

Jaký je zájem zákazníků o nákup automobilů po opětovném otevření autosalonů? Změnilo se nějakým způsobem jejich chování či preference?

Zákazníci jsou opatrnější a potřebují delší čas na rozmyšlenou. Mírný nárůst preference pozorujeme u levnějších modelů nebo naopak u výrazně dražších. Firemní i retailová klientela oceňuje možnosti krátkodobějších pronájmů (zpravidla 6 měsíců). Máme v rámci našeho holdingu i leasingovou společnost CarClub a společné nabídky jsou již zákazníkům k dispozici. Delší horizont může být aktuálně vnímán jako riziko. Ekonomický vývoj zatím není úplně čitelný a predikce se mění pomalu každý týden. Tento stav může trvat i řadu měsíců nebo i více než rok.   

Kdy očekáváte návrat k „normálu“?

Studie ukazují, že celkový letošní propad v prodeji nových vozů může být v horších scénářích i přes 20 %. V oblasti ročních, prověřených ojetých a ojetých vozů naopak registrujeme navýšení poptávek a objednávek o desítky procent. Servis se aktuálně dostal do kondice před pandemií. Je to i zvýšenou potřebou mobility, která byla v předchozích dvou měsících nižší díky nouzovému stavu a také home office u řady firemních klientů. A tak se zdá, že pokud někde pandemii pocítíme, pak to mohou být nové vozy. Opatrnost firemních i retailových zákazníků, výpadek výroby, dodávky dílů do výroby, to vše se logicky negativně podepíše na předpokladech z loňského roku. Jsme velká a zdravá společnost. Díky tomu pracujeme s velkou základnou skladových vozů. Dosavadní trend z posledních tří měsíců naznačuje, že dopad na HAVEX-auto nebude z pohledu prodeje, ve srovnání s celkovým trhem, tak velký.

Jakým způsobem pandemie koronaviru změnila prodej automobilů? Co podle vašeho názoru zůstane zachováno i do budoucna? Co se naopak vrátí „k normálu?“

Na tuto otázku je brzy, chce se na to podívat s odstupem. Nyní však již můžeme identifikovat náznaky trendů či odchylky v zákaznické cestě. Do budoucna bude online nákup vozů čím dál běžnější, o tom se píše a mluví už poměrně dlouho (loni celosvětově cca 800.000 vozidel prodáno online). S tím jde ruku v ruce postupné snížení počtu fyzických návštěv na showroomu. Boj o zákazníka se bude odehrávat hodně na internetu. Ostatně 80 % aktuálních poptávek je už nyní na základě výběru klienta v online prostředí a tento trend bude nadále posilovat. Také pomoc s výběrem ideálního vozu pomocí strojového učení bude pro řadu z nich velká přidaná hodnota. Zákazník bude mít srovnané hodnoty vozů na webu do sekundy, které by manuálně dělal jen velice obtížně. Důležité je a bude čím dál více maximální otevřenost v komunikaci, transparentnost, garance a mít co nabídnout oproti konkurenci. A tím není myšlena pouze cena, ale vymýšlet praktické a užitečné služby, které budou pro klienta garancí mobility v každé situaci. Závěrem sečteno podtrženo: online, přidaná hodnota, síla značky, zpříjemňovat život nebo pomáhat lidem nejen za volantem zakoupených vozů.

Související články

Témata
29. 5. 2020 07:47
Re: WEB
Co ti brání vyzkoušet u dealera a pak koupit nejlepší internetovou nabídku?:)
Avatar - WinDiesel
28. 5. 2020 16:48
Re: WEB
Souhlasím. Za 1 mio si opravdu nikdo auto na internetu nekoupí.
Kupující si chce užít "námluvy", kdy ho obletují v showroomu.
Avatar - xxc
28. 5. 2020 16:04
Re: WEB
Nikto nezistí všetko nikde :-)
27. 5. 2020 15:54
WEB
Nemyslím si to, auta prodávám dlouho. A auto není vysavač. Zákazníci kolikrát nemají tušení co chtějí.
Do auta chtějí nastoupit a zjistit jestli se do něho vlezou, tlačí je koleno, uveze to přívěs, dá tam manželka dětskou sedačku, je to hlučné, dobře to zatáčí, ten automat moc škube tam ten zas ne, jsem muzikant to rádio hraje hrozně, kolik to žere ve skutečnosti ne co píše nějakej blábol na vebu, dám tam psí klec, proč se leskne to čelní sklo, tady to smrdí....atd atd. To na vebu nikdy nezjistí.

Bazar

Kupte nebo prodejte auto za nejlepší ceny
Vložit inzerát Zobrazit nabídku