Servisní služby Volvo Personal Service: Volvo slibuje revoluci. Čím se liší od jiných servisů?

Pokud jste si někdy nechávali své auto opravovat v autorizovaném servisu, patrně jste jednali s takzvaným přijímacím technikem. A to jak při telefonickém objednání se do servisu, tak při následné osobní návštěvě. Celý proces vypadá asi následovně: přijdete do servisu, kde pokud nevíte, za kým máte jít, se vás ujme zpravidla sličná asistentka příjmu oprav, která vás nasměruje za příslušným technikem.

Kde sakra všichni jsou?

Jenže ouha, příjem oprav zeje prázdnotou, nikde žádný technik není. Kde všichni jsou? Jeden je ve skladu náhradních dílů, druhý projíždí auto po opravě, případně před opravou se zákazníkem, a další se nachází na dílně v rozhovoru s mechanikem u auta (či spíše pod autem na zvedáku), jež před vámi převzal do opravy.

V řadě servisů pak můžete technika vidět se zákazníkem v prostoru takzvaného přímého příjmu. Při něm se ještě před sepsáním zakázky vozidlo zvedne, aby se upřesnil počáteční rozsah servisních úkonů. Takhle třeba technik ještě před opravou a převzetí vozidla mechanikem odhalí opotřebené brzdové destičky či kotouče, takže již předem upozorní zákazníka, že je bude třeba vyměnit. A to znamená navýšení ceny opravy (servisu) vozidla klidně o tisíce korun. V opačném případě by jej na opotřebené brzdové obložení upozornil až mechanik. Přijímacího technika by následně musel zavolat zákazníkovi s informací a současně žádostí o navýšení ceny opravy.

TEST Jízdní dojmy Volvo XC60: Čekal někdo něco jiného? (+videa)

Po sepsání zakázky vozidlo předá přijímací technik bud přímo mechanikovi, nebo mistrovi, který jej následně přidělí mechanikovi. Zákazník s mechanikem tak prakticky nepřijde do styku. Jsou sice případy, kdy ano, třeba když už si technik neví rady, jak má klientovi vysvětlit, proč se na jeho autě dělalo to či ono a proč to stojí, co to stojí. V takovém případě hledá přijímací technik podporu u mechanika, v lepším případě u mistra, vedoucího servisu či vedoucího příjmu oprav. Ve dvou se to lépe táhne, takže je větší šance, že si zákazník vše nechá vysvětlit.

Přijímací technik? Toho už nepotřebujeme!

Volvo Personal Service (dále jen VPS) přináší ve výše popsané proceduře zásadní změnu. Tou je vypuštění funkce přijímacího technika a naopak nahrazení mechanika takzvaným osobním technikem. Co si pod tím máme představit?

Osobní technik je v konceptu servisních služeb VPS mechanik, který současně přebírá z části i některé úkony vykonávané přijímacím technikem. Jde zejména o komunikaci se zákazníkem, který si tak servis svého vozu objednává přímo u svého mechanika. Celý koncept je postaven tak, že každý z osobních techniků má své zákazníky, které v lepším případě již zná, stejně jako jejich auta.

Po příjezdu do servisu zakázku také sepisuje osobní technik a to na k tomu určeném místě, honosně nazývaném „service meeting point”. Současně po opravě vozidlo zákazníkovi vydává s tím, že mu okomentuje, co se na voze dělalo. V průběhu opravy s ním také komunikuje o případné navýšení ceny opravy z důvodu provedení některých servisních úkonů, které při přebírání vozidla do opravy nebyly objednány.

TEST Volvo V90 T6 – Jeden nutný příplatek

Služba VPS má ale i jiná specifika. Zákazník díky ní může sledovat opravu svého vozu. Tady je ovšem první rozkol. Obecně vzato nemá zákazník na dílně co pohledávat. Důvodem je jeho bezpečnost. Co kdyby třeba uklouzl po rozlitém oleji, nebo zakopl o zvedák a poranil se? „

„V případě VPS mají zákazníci sice možnost sledovat průběh opravy svého auta, ale děje se tak zpravidla za sklem z pohodlí showroomu,“ říká Antonín Růžička, manažer Volvo Personal Service českého zastoupení Volva. A dodává: „Pokud by chtěl být klient přítomen přímo na dílně, i to je možné, musí se však pohybovat pouze v k tomu určeném prostoru. Třeba nesmí chodit pod zvednuté auto, jehož prostor je na podlaze servisu výrazně vyznačen tmavou barvou.“

Ve dvou se to lépe táhne

V běžné servisní praxi pracuje na autě vždy jeden mechanik, který jej má na starosti. Tedy samozřejmě s výjimkou některých specifických prací, třeba lakování či složitější elektronické zásahy do vozidla. U Volvo Personal Service pracují na jednom voze vždy dva mechanici, kteří tvoří tým. A jako tým jsou následně odměňováni. Volvo si od toho údajně slibuje sdílení dovedností, kdy jeden z mechaniků zvládá lépe některé úkony, zatímco ten druhý jiné.

Tím, že jsou mechanici v týmu hodnoceni jako skupina, nikoliv každý zvlášť, odpadá soutěžení mezi nimi. Ve snaze práci maximálně zefektivnit, nechodí si již mechanici do skladu náhradních dílů pro součástky, ale skladník jim je dopraví přímo na dílnu k vozidlu. Má se tím zvýšit rychlost opravy.

Na prezentaci zástupci Volva udávali, že se tím eliminuje prodlužování oprav, třeba z důvodu prostojů mechanika ve skladu, kdy musí čekat, než skladník vyhledá příslušný díl a dále se tím bojuje proti lidově zvanému „zašívání“, tedy trávení času mimo své pracoviště. To druhé je však trochu zavádějící, neboť mechanici sice mají stanovenou pracovní doby, tedy od do, avšak současně pracují takzvaně v úkolu. Jejich finanční ohodnocení se tudíž odvíjí od množství vykonaných takzvaných normohodin.

Toto má však i svá negativa. Aby si mechanik jednotlivec vydělal, záměrně se snaží pro sebe získat „pěknou“ práci. Do ní patří servisní prohlídky, výměna rozvodů či spojky. Prostě až na výjimky rutinní úkony. Naopak pokud do servisu zavítá třeba některý ze starších modelů, případně auto, u něhož si zákazník stěžuje na nějaký problém, mnozí mechanici se mu snaží vyhýbat. Koncepce VPS by měla toto v zásadě eliminovat.

Andon? Kdo to je?

Pravděpodobně jste slovo „andon” ještě neslyšeli. Přiznám se, že se to týká i mně. Andon se v konceptu VPS říká člověku, který vede každodenní porady osobních techniků, které údajně trvají tak 10 minut. Dále má za úkol optimalizovat procesy v dílně a současně kontrolovat plánování osobních techniků. V případě potřeby slouží jako záloha. Musí tedy jít o mechanika schopného pracovat na autě. Pokud bych to měl přirovnat k zažité praxi, tak Andon spojuje úlohu mistra dílny a vedoucího příjmu oprav.

Dalším „mužem“ konceptu VPS je servisní poradce. Jeho pracovní náplň se do jisté míry kryje s činností běžného přijímacího technika a dále s úlohou garančního technika. Jde vlastně o administrativně-logistického pracovníka. Řeší pojistné události, servis aut fleetových zákazníků či vozidel na operativní leasing. U druhých jmenovaných totiž musíte mít před každým servisním úkonem schválení technika operativní leasingové společnosti. Pokud jej nemáte a na voze byste udělali třeba jen servisní prohlídku, nemusí ji „leasingovka“ servisu zaplatit.

Dále má servisní poradce na starosti agentu spojenou s garančními opravami. Pro osobní techniky také zajišťuje třeba návštěvu STK či přesun auta mezi jednotlivými servisními místy. Například z mechanické dílny na karosářskou dílnu či lakovnu, je-li to třeba. Posledními muži ve skládačce VPS je vedoucí servisu a specialista na náhradní díly, lidově zvaný skladník. U těchto dvou pozic se v porovnání s běžným servisním konceptem nemění.

Kde to najdete

Jak se z běžného mechanika stane osobní technik? Výcvik údajně trvá tři měsíce. Volvo uvádí, že ve Švédsku, kde koncepce VPS funguje 15 let, je 95 procent mechaniků autorizovaného Volvo servisu osobním techniky. V EU je v současnosti 100 dealerství, které koncept VPS poskytují, přičemž v příštím roce jich má být už 160.

K tomu aby mohlo dealerství toto nabízet, musí mít k tomu přizpůsobené prostory, což je u řady problém. Přestavba servisu na koncept VPS zabere běžně 18 měsíců a vyjde na nemalé peníze.

V České republice jako první toto splnila firma Auto Cardion Brno, u níž jsme se byli na celou záležitost podívat, a kde byly pořízeny fotky. Další je v současné době SPX-Car Zlín. Následovat mají dealerství Auto Palace Brno, Autokomplex Matějka Olomouc a Srba servis Jíloviště. Později se mají přidat Mach Motors české Budějovice a Auto Steiger Praha.

Dle vyjádření Volva údajně žádná jiná značka tento koncept neposkytuje. Údajně o něm mluví již nějaký čas BMW, ale k realizaci zatím nedošlo