Začarovaný servisní kruh: Co dělat, když drahá oprava nepomůže?

Dokud se na českých cestách pohybovalo pět modelů aut, znali automechanici jejich obvyklé závady zpaměti. Náhradní díly byly levné, a to zejména vzhledem k časové ceně vozu. V dobách centrálně řízeného hospodářství byl aut nedostatek, a tak tříletý žigulík stál totéž co nový. A desetiletý orezlý polovinu. Pokud tak automechanik při opravě škubajícího motoru vyměnil nejdřív svíčky, pak kabely a teprve napotřetí konečně to víčko rozdělovače, nemělo to na celkové náklady vlastníka vozu žádný zásadní dopad.

Oprava = vyhozené peníze

Dnes je situace zcela opačná. Aut je přetlak (nucená elektromobilita to může změnit), prodejci se předhánějí v akčních nabídkách a cena ojetých pod tlakem nových rychle klesá. Na půlce ceny je dnes auto po třech letech. Naopak díly jsou stále složitější, technologicky rafinovanější, a tudíž dražší, navíc je jich na moderním autě více. Když na šestiletém Fordu Focus vyměníte vstřikovače, turbodmychadlo, dvouhmotnostní setrvačník a filtr pevných částic, jste na ceně auta. Záměrně nepíšeme obvyklý obrat „zdvojnásobili jste jeho hodnotu“, protože opravami se cena mainstreamových aut běžného stáří nezvyšuje. Trh ojetin hodnotí auta výhradně dle modelu, roku výroby, najetých kilometrů a výbavy. Když je cenově pod průměrem, tak se prodá, když je nad ním, zůstane stát v koutu bazaru, dokud nezlevní. Že jste do něj před rokem dali sto tisíc? Nezájem. Zkrátka peníze vložené do oprav jsou vyhozené. Životně důležité tak je řešit potíže efektivně. Tedy vyměnit na první dobrou to, co je příčinou závad. Ne dvacet věcí kolem.

Svět motorů 27/2020

Vadné to bylo

Problém totiž je, že všechny díly auta, jež má najetých třeba 150.000 km, je možné hodnotit jako opotřebené, byť mohly ještě dlouhá léta fungovat. Když se však dostanou do rukou specialisty či na zkušební zařízení, tak předepsaným parametrům nevyhoví a je nutná jejich oprava. To potvrzuje i Petr Rada, majitel jednoho z největších diesel-center, kam posílají na opravy vstřikovače, čerpadla i turbodmychadla autoservisy z celé republiky. „Jakýkoliv vstřikovač, který už najezdil v autě přes 100.000 km a dám jej u nás na stanici, tak nevyhoví. Mívá sníženou dávku a horší reakční časy. Kdyby mi servis řekl, že auto vůbec nechtělo nastartovat, oznámil bych jim, že vstřikovači to být nemohlo. A poslal bych jim je zpět s fakturou na tisícovku za test. Když neřeknou nic, jde zpět opravená sada za 12.000 Kč. A zákazník je naštvaný, protože musel vydat nemalou částku, ale jeho auto nadále nefunguje,“ vysvětluje zkušený praktik ze Soběslavi.

Jak je to s nedostatkem kvalifikované síly v servisech: Stále má řemeslo zlaté dno?

Vždyť jste si to objednal

Právě tím, že „to bylo také potřeba“, se autoservisy rády ohánějí, když nechtějí uznat reklamaci takové opravy. „Ano, auto v tahu bohužel stále cuká, ale vstřikovače opotřebené byly, jejich výměnou jsme žádnou chybu neudělali. Zaplaťte, a my budeme hledat dále!“

V redakčním mailu máme takových příběhů, kdy výměna drahého celku nevedla k odstranění problému a servis odmítá vrátit peníze, celou řadu. Bohužel u půlky zákazníků, kteří dojeli do servisu se škubajícím autem, zjišťujeme velmi vychytrale sepsanou zakázku na konkrétní opravu. Paní přijede s autem do servisu, že jí motor občas přestane táhnout a spadne do nouzového režimu. Technik přes diagnostickou OBD zásuvku načte chybové kódy, najde „P251 přeplnění turbodmychadla“, usoudí, že to bude turbo, a jeho výměnu napíše do zakázky. Tím se dokonale zbaví odpovědnosti za svou nedbalou diagnostiku. Reklamovat pak můžete, jen pokud turbo vyměnili špatně. Nikoliv to, že k opravě vozidla to nevedlo.

Servis a STK vozidel 4x4: Kolik připlatíte v servisu?

Verze sen

Správně sepsaná zakázka je základ. „Požadujte opravu závady,“ říká Martin Hroš, uznávaný expert v oblasti náhradních dílů a nezávislých servisů. „Dobře sepsaná zakázka obsahuje popis problému a požadavek na jeho opravu. Nikoliv prostou objednávku výměny dílů. Do toho se nikdy nenechte vmanévrovat. Tím se vzdáte silné ochrany, kterou vám občanský zákoník poskytuje,“ vysvětluje ještě expert, který se mezi autoservisy a výrobci dílů pohybuje desítky let.

Ošemetná je formulace ceny. „Když je na zakázce uveden odhad ceny, může ji autoservis po konzultaci s vámi navýšit. Ale když je tam „cena“ či „cena opravy“, musí ji dodržet,“ vysvětluje ještě Martin Hroš. Značka ideál tak je „Oprava kolísavého tahu motoru a přechodů do nouzového režimu při akceleraci, cena 10.000 Kč“. Tím se servis zavázal, že to prostě opraví, a opravu můžete reklamovat, dokud auto nepřestane zlobit. Že na své náklady vymění třeba půl motoru, je jeho problém.

Jak jsou servisy a pojišťovny připraveny na opravy elektroaut: Vtrhla k nám doba elektrická

Asi je vám jasné, že takto formulovanou zakázku vám podepíše málokterý servis. Obecně v posledních letech motoristé tahají za kratší konec provazu: Aut rapidně přibylo, opraven a automechaniků nikoliv. Autoservisy si mohou práci vybírat a nemají důvod jít do zakázky, z níž může koukat prodělek. Právě nedostatek kvalitních lidí a naopak přetlak náhradních dílů a velké marže z nich jsou důvodem, proč mnohé autodílny se ani nesnaží o přesné určení příčiny závady, ale rovnou mění „obvyklé podezřelé“.

Verze realita

Reálnější verze rozumné opravy tak vypadá jinak. „Nejdřív si objednejte diagnostiku, až poté na základě jejích výsledků opravu. Pokud jde o problém za více peněz, doporučuji nechat si jej potvrdit i u více specialistů,“ navrhuje Martin Hroš scénář, který znamená slušnou jistotu pro vás a ani autoservis nemá důvod jej odmítat.

V posledních letech rostou počty specialistů zaměřených vyloženě na diagnostiku. To dnes rozhodně neznamená, že do OBD zásuvky auta zasunete tester a vyčtete chybovou paměť. Závady v ní zapsané jsou jen určitou interpretací abnormalit signálů, které řídicí jednotka zaznamenává. Takže když vůči sobě nesedí pozice klikové a vačkové hřídele, napíše třeba, že je vadné čidlo vačkové hřídele. Přitom je třeba natažený rozvodový řetěz, a když se to nebude řešit, motor se takříkajíc potká.

Nevěřte mýtům. I starší auto se vyplatí opravit v autorizovaném servisu.

„Většinou děláme takzvané diagnostické multitesty, kdy načítáme signály přímo ze senzorů. Říká se tomu paralelní diagnostika. Přesně tak vidíme, co se v motoru děje, a závadu určíme na 99 %,“ říká Libor Fleischhans, jednatel společnosti IHR Technika, která se zabývá školením autoservisů a prodejem diagnostického vybavení. „I u nás se může stát, že se po odstranění hlavní závady teprve může projevit nějaká další menší, ale vždy máme pečlivě zdokumentováno, jak která oprava funkce motoru ovlivnila,“ vysvětluje kultovní postava české automobilové diagnostiky. Postup, kdy nejdřív kontaktujete IHR Technika a oni vám podle problému a lokality určí některé z vyškolených diagnostických pracovišť, má ovšem i své „ale“. Kvalitní diagnostika s pomocí osciloskopů a často i přídavných čidel stojí také vyšší tisíce.

A také jen některá diagnostická pracoviště sama dělají i mechanické opravy. Pokud příčinou problému není zoxidovaný konektor, ale třeba opravdu turbodmychadlo, budete se muset s žádostí o jeho výměnu obrátit na normální servis.

Hledejte specialistu

Martin Hroš má ještě třetí radu. „Vždy hledejte servis, který se specializuje právě na váš model vozu. Dílnu, která váš model opravovala už tisíckrát, těžko zaskočíte neznámou závadou. Zkrátka nezávislí specialisté jsou moje nejoblíbenější kategorie autoservisů,“ radí člověk, který dnes právě takovým servisům pomáhá na trhu objevit kvalitní náhradní díly za dobré ceny. Mohou to být servisy značkové, tedy autorizované výrobcem vozu, ale častěji to jsou malé nezávislé dílny. Velké „autorizáky“ jsou dnes tak vytížené předprodejními přípravami vozů, svolávacími akcemi, reklamacemi a pravidelným servisem aut v záruce, že prostě nemívají čas řešit nějaké zapeklité závady. O takové zakázky dvakrát nestojí a často to vyjádří dlouhou objednací dobou či velmi vysokou odhadní cenou opravy.

Hledání nezávislého specialisty je však trochu detektivní práce. Seznam značkových servisů najdete na webových stránkách každé automobilky, mají zaručenou kvalitu a můžete si na ně stěžovat u zastoupení automobilky. Ale nezávislým specialistou se může prohlásit leckdo, i ten, kdo žádným specialistou není. A může si udělat pěknou webovou prezentaci, takže zadáním „specialista ford“ do vyhledávače žádné terno neuděláte.

Rozhovor: Odstraněný filtr pevných částic poznám hned

„Tip na dobrý servis nejlépe seženete na internetových fórech majitelů a příznivců vašeho modelu. Když se více lidí shodne na tom, že daný servis je dobrý a pomohl jim, můžete tam bez obav jet,“ říká Martin Hroš. A že vzhledem k sériovosti dnešní produkce je takřka nemožné mít závadu, s níž se ještě žádný jiný majitel stejného vozu nepotýkal, to už jsme naznačili. Takže je dost možné, že dostanete i nějakou jednoduchou radu – zahýbej konektorem vpravo dole a prostříkej jej kontaktolem. Projeli jsme fóra majitelů jednotlivých automobilových značek a seznam těch, která jsou užitečná, najdete v tabulce.

Rozhovor: Nejlepší je závadu předvést

Největší síť 226 autorizovaných servisů v České republice má Škoda Auto. Jak řeší složité závady aut, na to jsme se ptali Karla Starého, vedoucího poprodejních služeb.

Vezměme si modelovou situaci: Moje auto občas při předjíždění ztratí výkon a spadne do nouzového režimu. Servis usoudí, že je to vadné turbodmychadlo. Vymění jej za nemalé peníze, ale závada se projeví znovu. Mám právo požadovat, aby si turbodmychadlo vzali zpět, peníze mi vrátili a závadu hledali jinde?

Oprava vozidla spadá do režimu smlouvy o dílo a servis odpovídá za vady, které má provedená oprava při převzetí věci zákazníkem, byť se projeví až později – maximálně však do 24 měsíců. Jestliže tedy opravou nedošlo k odstranění závady, může zákazník po servisu požadovat v závislosti na charakteru vady buď řádné provedení opravy, nebo přiměřenou slevu z její ceny. Anebo v případě podstatného porušení smlouvy i odstoupit od smlouvy a požadovat navrácení částky, kterou za opravu zaplatil. To znamená cenu práce a použitých dílů, jež nebyly příčinou závady. Do šesti měsíců od převzetí opraveného vozu je na servisu, aby prokázal, že oprava byla provedena bezvadně.

Vadné silentbloky: Jak je poznat? A co hrozí, když zanedbáme údržbu?

Co když si turbo už nemohou vzít zpět, protože nemají moje staré? V rámci programu výměnných dílů ho vrátili výrobci. Náklady na práci a případně i díl jsou v tu chvíli k tíži koncesionáře?

 Pokud se jedná o oprávněnou reklamaci a původní díl již není k dispozici, jdou náklady na práci i díl k tíži servisu.

Jak správně uzavřít zakázku? Mnozí přejímací technici napíšou rovnou výměnu dílu, o kterém usoudili, že je vadný. Já pak mám ale v ruce jen zakázku na výměnu turbodmychadla, takže to vypadá jako moje rozhodnutí a moje odpovědnost, nikoliv odpovědnost servisu. A není co reklamovat.

Je vhodné do zakázkového listu co nejpřesněji uvést, jak a kdy se závada projevuje, ideálně závadu při předání vozu do opravy předvést. Na základě toho může servis předběžně stanovit rozsah a cenu potřebné opravy. Při překročení ceny určené odhadem o 10 až 20 % musí servis zákazníkovi bez zbytečného odkladu oznámit a zdůvodnit novou cenu.

Pomohu si, když zakázku uzavřu na „nalezení závady a opravu dle výsledku“?

Záleží na konkrétní závadě a okolnostech. Tuto formulaci smlouvy o dílo lze doporučit zejména tehdy, když zákazník zvažuje, zda se mu vyplatí s ohledem na předpokládanou cenu a zůstatkovou hodnotu vozu opravu udělat. Zaplatí potom pouze za diagnostiku a potřebnou demontáž či analýzu dílů nebo se strany dohodnou na rozšíření zakázky a servis pokračuje opravou.

Kam se mohu obrátit, když servis nejedná dle toho, co zde píšete, a zaplatil jsem hodně peněz za opravu, která nevedla k výsledku? Existuje nějaká maximální lhůta vyřízení mojí stížnosti?

Vždy je třeba uplatnit reklamaci u provozovny servisu, který opravu dělal. Pro spotřebitele platí pro vyřízení reklamace stejná lhůta jako při reklamaci zakoupeného spotřebního zboží. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena co nejdříve, nejpozději však do 30 dnů ode dne jejího uplatnění, jestliže se strany nedohodnou na delší lhůtě. Zákazník je povinen poskytnout servisu potřebnou součinnost při přezkoumání vady, tedy zejména přistavit vozidlo. Pokud jde o komunikaci s autorizovanými servisními partnery Škoda, mohou se zákazníci obracet s dotazy a podněty i na infolinku zákaznické péče Škody Auto na čísle 800 600 000 nebo prostřednictvím e-mailové adresy infoline@skoda-auto.cz.

Proč nesmím být u opravy svého auta? Za určitých podmínek to možné je

A tam ten problém vyřešíte...

Samotná Škoda Auto není v tomto případě pozáruční opravy vozidla smluvním partnerem, neřeší tedy přímo reklamace, ale může pomoci s komunikací nebo poskytnout na žádost servisu technickou radu. Dozor nad dodržováním povinností o vlastnostech a ceně služeb, o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace, o možnosti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů a dalších povinností podnikatele vykonává Česká obchodní inspekce. V případě zjištěného porušení uvedených povinností může zákazník podat podnět k prošetření.

Desatero pro úspěšnou opravu

1. Pokud se závada neprojevuje stále, zkuste vysledovat kdy. Záleží na teplotě motoru či okolního prostředí? Vlhkosti? Zařazeném převodu? Při každodenním ježdění máte mnohem lepší podmínky to vysledovat, než má autoservis.
2. Snažte se závadu demonstrovat. Tedy naplánovat zkušební jízdu s technickým poradcem (přejímacím technikem) či automechanikem tak, aby se závada projevila a on ji viděl, slyšel či pocítil. Některé zvuky a projevy aut jsou slovy nesdělitelné.
3. Objednejte nejdříve diagnostiku, až dle jejího výsledku opravu. Na diagnostice nešetřete. Je to velmi kvalifikovaná, a tudíž drahá práce.
4. Diagnostiku problému si můžete ověřit i ve více dílnách. Jistotu máte, bude-li jejich závěr stejný.
5. Pokud jste body 3 a 4 vypustili, požadujte v zakázce odstranění problému. Nenechte se vmanévrovat do pouhé objednávky výměny nějakého dílu. Pak nemůžete nic reklamovat.
6. Zakázku sepište písemně.
7. Zkuste zapátrat na internetových fórech, zda více lidí nemá stejný problém. Pozor ovšem na heslo, že tonoucí se stébla chytá. I známý problém nechte ještě ověřit diagnostikou.
8. Servis vybírejte podle referencí majitelů podobných aut.
9. Reklamaci řešte neprodleně. Když auto i po opravě stále cuká či jinak zlobí, samo se to nevyřeší.
10. Při správně sepsané zakázce právní spor vyhrajete. Je jednoznačně odpovědnost servisu, když díl vyměnil, a závadu neodstranil. Ale soud se bude táhnout dlouho. Pečlivý přístup k diagnostice a výběru autoopravny je mnohem lepší.