Prodejní metody na hraně: Pozor na nepoctivé praktiky!
Pneumatiky zdarma, tankovací karta nebo jindy příplatková výbava za nulu. To jsou jen některé bonusy, které můžete dostat k novému autu. Přesto se pak můžete cítit být podvedeni.
Známá rada říká, že co je zdarma, u toho byste neměli koukat na drobné nedostatky. Jenže co když se stane benefit zásadním argumentem, proč se při váhání mezi více auty rozhodnout pro jedno?
Totéž se stalo našemu čtenáři, panu Petrovi. Vybíral mezi novými vozy Renault Kadjar a Hyundai Tucson Adventure. Ke druhému z nich nabízel prodejce pneumatiky v ceně 26.000 Kč zdarma. To nakonec rozhodlo o vítězi. Jenže pak Petr zjistil, že se ve skutečnosti takové gumy prodávají za polovinu, a cítil se být podveden. Podívali jsme se na to, proč je potřeba i bonusy důkladně prověřovat.
Kompenzace bez úspěchu
„Mám za to, že jsem neobdržel slibovaný benefit v plné výši. V ceníku je zcela jednoznačně uvedeno – sada čtyř zimních pneu 225/60 R17 v hodnotě 26.600 Kč. Ale hodnota dodaných pneumatik je ve skutečnosti jen dvanáct tisíc,“ napsal nám do redakce na úvod svého dopisu naštvaný motorista.
Nechtěl nechat situaci jen tak. A hodlal se dohodnout s prodejcem na kompenzaci například doplněním dárku na kompletní sadu kol nebo garančními prohlídkami ve zbývající hodnotě zdarma. Jenže od dealera se dozvěděl, že jde o marketingovou akci dovozce značky a lokální prodejce s tím nemá nic společného.
Tak se motorista obrátil na pražskou centrálu s dotazem, proč nedostal gumy v avizované hodnotě z inzerátu. „Po pěti týdnech a dvou urgencích mě odpálkovali sdělením, že se jedná o doporučenou cenu výrobce pneumatik, a dál už přestali reagovat. S tím nemůžu souhlasit. Je to stejné, jako bych v obchodě za nákup v určité hodnotě měl dostat máslo za stovku, a místo toho obdržel jen jeden kus s odkazem na doporučenou cenu výrobce,“ obrátil se pan Petr s prosbou o radu na nás. S autem je jinak spokojen a se službami prodejce také. Jedná se mu spíš o princip.
Běžná, nebo doporučená?
Oslovili jsme tedy zastoupení automobilky Hyundai s dotazem, jak řeší podobné „reklamace“ od zákazníků a s jakým verdiktem.
Podle pana Petra by totiž cena měla odkazovat na reálnou prodejní hodnotu na trhu, tedy dvanáct tisíc místo šestadvaceti. „Podobné dotazy evidujeme velmi zřídka. Cenu zimních pneumatik coby součásti Hyundai Benefitů, které naši zákazníci získají ke svému novému vozu zcela zdarma, čerpáme z oficiálního ceníku dodavatele. Jde tedy o cenu doporučenou samotným výrobcem. Cenovou politiku jiných obchodníků na trhu pochopitelně ovlivnit nedokážeme,“ krčí rameny mluvčí českého zastoupení značky Hyundai David Pavlíček.
Dodává, že kdyby měli každodenně uvádět aktuální cenu na trhu, znamenalo by to prakticky najmout na to speciálního člověka. Každopádně pomalou odpověď reklamačního pracovníka vidí jako chybu a už se prý nestane.
Není klamavá reklama
Pana Petra odpověď neuspokojila. Naopak se domnívá, že se jedná o klamavou reklamu. Zákon ji jasně definuje – nemusí jít ani o lež. Stačí, aby reklama poskytla pravdivou informaci takovým způsobem, že uvede kupujícího v omyl. Mimochodem na stránkách hyundai.cz/zimni-kola visí jen informace „hodnota vč. DPH“. A nic o tom, že jde o doporučenou cenu prodejce pneumatik…
Oslovili jsme tedy Českou obchodní inspekci s žádostí o prostudování konkrétního případu. A ČOI tam pochybení nevidí. „Prodejce na svých stránkách v sekci benefity uvádí typy a ceny pneumatik k jednotlivým modelům aut. Takže předem seznamuje kupujícího s typem a cenou pneumatik, které dostane zdarma. Dává tedy spotřebiteli možnost předem se rozhodnout, zda je pro něj koupě vozidla s poskytnutým benefitem výhodná, a spotřebitel má šanci dopředu zjistit, jaké to jsou pneumatiky,“ říká Jiří Fröhlich z České obchodní inspekce s tím, že cenová tvorba je na prodejci.
Jinými slovy – komu se zdá být cena bonusů přehnaná, nemusí se pro nabídku rozhodnout.
Co je ještě povolené?
Závadné reklamy řeší zákonem zřízená Rada pro rozhlasové a televizní vysílání. A kromě toho ještě profesní nestátní a nezisková organizace Rada pro reklamu (RPR). Nemůže nařizovat pokuty, ale spoléhá na samoregulaci inzerentů, kteří obvykle berou její verdikty vážně a zachovají se podle nich.
Rada každoročně dostává desítky podání obvykle od soukromých osob. Jen za loňský rok uvádí jedenatřicet obdržených podání – mimo jiné i na Škodu Enyaq, zatím bez podrobností.
V minulosti Arbitrážní komise RPR řešila například reklamu na pneumatiky se spoře oděnou ženou (námitka byla opodstatněná, nahota byla zjevně samoúčelná). Nebo obdržela stížnost diváka na reklamu Škoda Auto 100 let s poukazem na to, zda automobilka opravdu vysadila jeden strom za každé prodané auto (výrobce prokázal, že už osázel plochy o rozloze 250 fotbalových hřišť, a námitka byla zamítnuta).
Jenže tady má kupec zjevně smůlu. „V tomto případě zákazník přesně ví, co dostane. Tedy klamán není, spíše by mohl být uveden v omyl obvyklou cenou benefitu, tu si ale patrně může ověřit. Navíc takovouto cenu skutečně může Hyundai u pneumatik vykazovat a cenovou nabídkou jiných obchodníků s pneumatikami není vázán,“ míní k případu právník Petr Tkadlec s jasnou radou: „Zákazník by se měl na povahu benefitu dobře informovat. Zejména pokud je pro něj natolik významný, že by mohl ovlivnit jeho volbu!“
Bohužel Češi na slevy a bonusy zdarma slyší moc rádi. A často jim nevadí, že ve skutečnosti ani neušetří…
Tři otázky pro Jiřího Fröhlicha z České obchodní inspekce
Jestliže jsem koupil předražené zboží, které jsem pak jinde objevil levněji, mohu se domoci nějaké nápravy a vrácení peněz?
Existuje volná tvorba cen, až na výjimky, jako jsou například léky nebo ceny energií a plynu, které reguluje Energetický regulační úřad. Těch výjimek je celá řada. Nicméně v případě zboží, které spotřebitelé běžně nakupují v obchodech, platí volná tvorba cen. A jestliže prodejce stanoví cenu vysokou, není zákonná povinnost umožnit z tohoto důvodu zboží vrátit. Platí pouze povinnost umožnit vrátit zboží při nákupu na dálku, či mimo prostory obvyklé k podnikání.
Stačí, když se prodejce u nějaké slevy odvolá na „doporučenou cenu“, a pak to klamavá reklama není?
Klamavou reklamu ČOI není oprávněna řešit. Obecně však platí, že sleva má být odvozována z ceny, za kterou bylo zboží skutečně prodáváno, nikoli z „nezávazných doporučených spotřebitelských cen“ uváděných výrobcem. Záleží ale vždy na posouzení konkrétního případu – jak přesně je daná sleva prezentována slovně i graficky a jaké doplňující informace spotřebitel o této slevě dostává. Nedá se odpovědět paušálně.
Sledujete nějaký nový trend bonusů zdarma, na který by si spotřebitelé měli dát pozor?
Není nám takový trend znám a nijak speciálně nejsou ze strany ČOI sledovány.
Kdo kontroluje reklamu?
- Rada pro rozhlasové a televizní vysílání pro reklamu šířenou v rozhlasovém a televizním vysílání a v audiovizuálních mediálních službách na vyžádání a pro sponzorování v rozhlasovém a televizním vysílání a v audiovizuálních mediálních službách na vyžádání;
- Státní ústav pro kontrolu léčiv pro reklamu na humánní léčivé přípravky, na lidské tkáně a buňky a sponzorování v této oblasti s výjimkou toho, nad čím dohlíží Rada pro rozhlasové a televizní vysílání;
- Ministerstvo zdravotnictví pro reklamu na zdravotní služby a sponzorování v této oblasti s výjimkou toho, nad čím dohlíží Rada pro rozhlasové a televizní vysílání;
- Ústřední kontrolní a zkušební ústav zemědělský pro reklamu na přípravky na ochranu rostlin s výjimkou toho, nad čím dohlíží Rada pro rozhlasové a televizní vysílání;
- Ústav pro státní kontrolu veterinárních biopreparátů a léčiv pro reklamu na veterinární léčivé přípravky s výjimkou toho, nad čím dohlíží Rada pro rozhlasové a televizní vysílání;
- Úřad pro ochranu osobních údajů pro nevyžádanou reklamu šířenou elektronickými prostředky, pokud je tímto šířením spáchána nekalá obchodní praktika;
- Státní zemědělská a potravinářská inspekce pro požadavky stanovené zákonem o potravinách a tabákových výrobcích s výjimkou toho, nad čím dohlíží Rada pro rozhlasové a televizní vysílání;
- Celní úřady pro reklamu, propagaci nebo podporu hazardních her zakázaných podle zákona upravujícího hazardní hry, a sponzorování v této oblasti s výjimkou toho, nad čím dohlíží Rada pro rozhlasové a televizní vysílání;
- Krajské živnostenské úřady v ostatních případech.
Prodejní metody dříve a dnes: Emoce častější než selské počty
Metody prodejců aut se přizpůsobují času, módě a tomu, co zákazníci unesou. Bylo to tak vždycky?
Vynalézavost obchodníků nejen s auty, a to jak s novými, tak ojetými, nezná mezí.
Není to ale žádná novinka roku 2021. Naopak je to logický stav už roky. Platí (ne)rovnice: čím širší nabídka pro zákazníka ve smyslu počtu nabízených produktů a zároveň v počtu nabízejících subjektů, tím horší a složitější orientace v ní.
„Zákazníkovi se v dnešním, konzumem svázaném světě téměř vždy těžko hledá nějaká veličina, podle níž by mohl reálnou výhodnost konkrétní nabídky objektivně posoudit. Proto drtivá většina kupujících snadno podlehne prvoplánovým lákavým proklamacím o výrobku spojeným s trénovanou obchodní dovedností zkušeného a kvalitního prodejce. Prostě zvítězí emoce, pohodlí a chuť nad pragmatickým uvažováním a selskými počty. A pozor! Takový stav se neváže pouze k nezkušeným zákazníkům, podléhá mu většina nakupující populace,“ říká muž, který se prodeji aut věnuje dlouhá desetiletí a s nímž jsme nahlédli pod pokličku metod automobilek a dealerů – proto nechtěl být jmenován.
Dřít lidi až na kost
V době před rokem 1989 bývala koupě vozu aktem, kdy zájemce o vůz musel akceptovat mnohdy arogantní praktiky prodávajícího bez možnosti jakéhokoliv smlouvání nebo jiných souvisejících výhod.
Tento stav se zásadně změnil s příchodem tržní ekonomiky a eskaloval ve prospěch kupujícího pod vlivem stále se zdokonalujícího virtuálního obchodního prostředí.
První krůčky začaly v první polovině devadesátých let, kdy se například klimatizace, rádia, sady handsfree nebo zabezpečovací zařízení instalovaly nejen do nových vozů, a to přímo u prodávajícího.
Běžná klimatizace stála podle ceníku 40.000 Kč, slušné autorádio bylo od deseti tisíc výše, alarm za 10.000 Kč sotva základní. K tomu všemu si člověk musel připočítat cenu za montáž. Ta byla taxativní, čili pevně stanovená bez ohledu na skutečnou náročnost – představovalo to dalších pět až deset tisíc k ceně.
Smlouvání o ceně vozu bylo tehdy nereálné, a tak jako kompenzaci prodejci nabízeli jako benefit takovou výbavu zdarma.
„Což znělo a zní solidně. Při pohledu za oponu ale byla situace dramaticky odlišná. Reálná peněžní hodnota takové dovýbavy se pro prodejce pohybovala na úrovních maximálně třiceti procent z nabízených cen. A tomu zákazník většinou ještě zaplatil montáž, která v nákladových cenách při rutinních operacích byla na pětině výše uvedené hodnoty. K tomu všemu je potřeba připočítat provize za financování vozidla a za uzavření pojistné smlouvy. To tehdy valná většina zákazníků ani neměla ponětí, že je prodejce dře až na kost,“ odhaluje náš průvodce.
Platilo to zejména pro ojeté vozy, ale ani nová auta u dealerů nebyla výjimkou. Pro obchodníky to byla zlatá éra, v té době byli schopni víc než slušně vydělávat. Na druhou stranu je automobilky nutily utrácet do nářadí, manuálů, diagnostik, prvků CI a také do investic spojených s vylepšováním samotných dealerství. Lidé však ve velké většině odjížděli spokojeni. Neměli totiž příliš možnost porovnávat. Nebylo kde.
| Nejlevnější auta v Česku | |||
| 2011 | 2021 | ||
| Renault Twingo | 157 900 Kč | Hyundai i10 | 229 990 Kč |
| Dacia Logan | 159 900 Kč | Citroën C1 | 239 990 Kč |
| Renault Thalia | 159 900 Kč | Toyota Aygo | 239 990 Kč |
| Citroën C1 | 169 900 Kč | Dacia Sandero | 239 990 Kč |
| Peugeot 107 | 169 900 Kč | Peugeot 108 | 245 000 Kč |
| Dacia Sandero | 169 900 Kč | Fiat Panda | 249 900 Kč |
| Fiat Panda | 174 900 Kč | Mitsubishi Space Star | 265 850 Kč |
| Chevrolet Aveo | 181 900 Kč | Kia Picanto | 269 980 Kč |
| Renault Clio | 184 900 Kč | Dacia Duster | 279 900 Kč |
| Kia Picanto | 184 980 Kč | Fiat 500 | 279 900 Kč |
Výhody jen pro výrobce
Koncem devadesátých let se začalo pomalu, ale jistě porevolučním aktivitám smrákat. Auta z výrobního pásu sjížděla lépe vybavená, elektroinstalace vozidel byla stále sofistikovanější, komplikovanější a s narůstajícím počtem řídicích jednotek vozu byly jakékoliv domontáže kromě výrobcem schválených věcí komplikované až riskantní.
Proto se tento svět srazil na tažná zařízení, kola, pneumatiky, značkové příslušenství a omezený upgrade audiosystémů. Zlatým dolem byly a zůstávají dodatečné instalace parkovacích senzorů. „Čím levnější auto, tím větší cenová palba. Protože to nebylo dost, přišly na scénu akční modely a výprodeje starých modelových roků. Fenomén nastupujících let – kličkování s financováním - se tehdy projevoval jen u velmi zkušených a protřelých obchodníků majících zkušenost nebo podporu v západním zahraničí,“ vzpomíná letitý prodejce.
Akční modely a výprodeje skladů fungovaly a nadále fungují podle schématu, které není úplně raketovou vědou. „Je-li nový model nebo modelový rok dražší, může se předchozí typ doprodávat bez slev a za původní cenu, protože i tak vyjde levněji. Je to jen otázka prezentace v ceníku,“ vysvětluje náš průvodce.
Předražená vábnička
Největší „sekec“ zákazníkům přišel v době, kdy byl kdysi tak oblíbený tříletý finanční leasing daňově diskvalifikován a na trh se začaly drát nové formy financování.
První zákaznický masakr začal tím, že komunikovaná cena vozu byla při financování o desítky tisíc nižší. Taková suma mnohdy překračovala klidně i 20 % ceníkové ceny vozu. „Na spoustu chtivých zákazníků to působilo jako magnet. Většinou čím levnější auto bylo, tím byla sleva opticky vyšší. Kupující ani nenapadlo si splátky selským rozumem přepočítat a dojít tak k závěru, že slevu nakonec stejně nedostanou a celou zaplatí s nemalými úroky. K tomu smlouvu šikovný prodejce ještě omastil vlastní tučnou provizí a poplatkem za její zpracování. Paradoxně takové primitivní schéma funguje dodnes a nejvíce se mu daří u prodejců ojetých aut, kde se pohybuje trochu jiná klientela,“ tvrdí zkušený prodejce. Co je zajímavé, kouzlu tohoto produktu často propadli a propadají i jinak vzdělaní lidé.
Pozor na cenu pojistky!
Po několika letech takových žní začali být mnozí zákazníci ostražitější. Důsledek? Prosazovaly se finanční produkty s nižším úročením.
Většina z nich byla dobrou nabídkou. Zbytek z nich doháněl opticky nízký úrok peněz půjčených na koupi vozidla drahou pojistkou, jejíž cena dorovnala hodnotu úroku na normální úroveň. Tento trik objevili jen málokteří, protože na splátkovém výpočtu se většina kupujících ceně pojistky moc nevěnuje.
Dalším trikem takových produktů může dodnes být nepřiměřeně vysoká akontace a krátká doba financování, což selským rozumem vzato většině kupujících nepřinese zásadní užitek ani výhodu. Nicméně jde o finanční produkt podporující atraktivní komunikaci výrobku, na němž žádná ze stran nevydělá, ale ani neprodělá.
Z byznysu je běžná živnost
Dnešní finanční produkty se velmi často zaměřují na výši splátky. Je-li splátka atraktivní a jedná-li se o zákazníka zvyklého žít na úvěr, úspěch je zaručen. „Háčkem však je buď vysoká akontace, nebo dlouhá doba financování. Anebo takzvaná zůstatková hodnota, kdy po ukončení splátek není vozidlo zcela splaceno a zbývá třeba ještě třetina hodnoty. Je to v podstatě odsunutí problému do budoucnosti. Některým zákazníkům to vyhovuje. Jiní, kteří počítají, si ho určitě nevyberou. Ale na komunikaci na billboardu nebo v jiné reklamě vypadá velmi dobře!“ hodnotí odborník.
Prodejci aut se po přečtení těchto řádků mohou jevit jako finanční dobrodruzi a nepoctivci. „Valná většina z nich taková není. Prostor pro jejich výdělek se za poslední léta výrazně snížil a prodej aut je tak dnes z hlediska přidané hodnoty spíše živností než velkým byznysem. My coby zákazníci bychom si mohli uvědomit, že se na nás řítí doba, kdy auta budou hůře dostupná, zmenší se možnosti výběru a výrazně zdraží. Půjde o důsledek snah o budoucí uhlíkovou neutralitu. Přidaná hodnota z jejich prodeje nezůstane u dealerů, nýbrž se přesune k výrobci, který ji pak lopatou nahází do nenasytného chřtánu evropské byrokracie. Proti té jsou obchodní triky prodejců pouhým vyčichlým čajíčkem,“ uzavírá odborník a my to podtrháváme. Co vy?
Jak to bylo před deseti lety
Už dávno od dealerů i dovozců slýcháme: „Ceny budou stoupat, levněji už prodávat nebudeme!“ Skutečný vývoj? Jako by je ignoroval, dále klesají. Co cloumá cenami nejvíce? Jednoznačně akční nabídky! V Česku se totiž stalo běžnou praxí, že akce na nová auta vybere dopředu centrála a jednotliví prodejci se přizpůsobí. Sleva je tudíž jasná dávno předem, výhodnou verzí se naplní sklady a je zřejmé, co budou následující měsíce Češi hlavně kupovat. Největší svobodu mají obchodníci při výprodeji. U vlastního skladu dostávají naprosto volnou ruku. Sami pak nabízejí bonusy jako hliníková kola, různé sady, zimní a letní pneumatiky. Čtenáři, kteří s námi často konzultují, jakou motorizaci a výbavu si pro svůj nový vůz zvolit, nám přiznávají, že nakonec odjeli s úplně jinou verzí.
Čím lákali prodejci v roce 2011
Škoda: Octavia Tour 1.4 MPI 59 kW za 269.900 Kč, s financováním ŠkoFIN 259.900 korun, nebo 4703 korun měsíčně včetně povinného ručení a havarijního pojištění.
Renault: Takřka k neuvěření byla cena laguny s bohatou výbavou a dvoulitrem za 419.900 korun.
Volkswagen: Polo za 224.900 Kč při využití leasingu nebo výkupu vozu na protiúčet.
Ford: Mondeo Enterprise pod půl milionu a Fusion za 224.990 korun.
Hyundai: i30 Trikolor Plus za 284.990 Kč s dobrou výbavou a stodevítikoňovým motorem.
Peugeot: 207 SW za cenu pětidveřové verze, tedy 219.900 Kč.
